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大连有很多call center，或者从某一角度上来看的话，大连就是一个大的call center。
在大连软件园工作的朋友，有不少是在call center工作的。不过我想关于call center这一点，说一些额外的话题。
关于call center的工作内容。其实call center的工作内容是很多的，大家都知道，我们有技术方面的支持，也有非技术的客服。技术方面，有偏硬件的也有偏软件的。技术深浅不一样，工作内容也是不一样的。有些人觉得call center的工作就是接电话的，其实不能这么想。call center的工作是通过电话来进行的，没有错。但是电话量是不一样的。有些公司的职位，每天就3，4个电话，但也属于call center。很多call center的工作是by case的而不是by call的。因此有的时候遇到一些候选人，有些一听是call center的工作就不感兴趣的，有些是经验很丰富的，觉得call center的工作XXOO的，都是缘于对于这些工作的不了解。
关于call center的工作。其实call center的工作是有很多种的，不光是接听电话一种。还有很多相关的职位，是需要有call center背景的。比如有一些call center的QA的工作，数据分析的工作等。我们目前就有一个call center数据分析相关的工作，可以拿出来给大家参考一下，举例说明。这个工作是Workforce Management相关的，根据Call Center的数据，使用workforce工具进行整理、分析、报告等工作，对TSE工程师的工作（排班，电话量预测，需要的H/C预测，peak time等）进行支持。需要经常参加global的meeting，英语要求也比较高。这样的工作，相对来说比较有意思一些，工作的强度也不是很大，如果没有call center的背景和一些相关的经验，是不能take这样的职位的。一般来说，这样的工作会有很多内部transfer的机会。
说了一些题外话，最后把Workforce Management的知识拿来跟大家share一下
呼叫中心排班管理解决方案(Workforce Management Solution）
提供企业一套智能型的人力资源管理系统，有效规划客服中心(Call Center) 的人员配置与工作日程及排班的管理。良好的人员管理除了可以提升企业生产力之外，也可以避免人力资源不必要的浪费，以达到企业管理的最佳化。
人性与智慧化管理客服中心最大运行成本-客服代表。Genesys Workforce Management Solution 让管理者能够将复杂多任务的多媒体客服中心人力资源在管理上达到最佳化。通过Genesys所提供的工具，客服中心管理者可以自行规划、预测、安排、以及分析其客服中心的客服代表资源应用，节省大量的企业管理资源。
WorkForce Management Solution所提供的应用模块：
人力资源配置的预测 （Forecasting）
一个准确的预测报告对于将企业客服中心的资源应用达到最佳化是非常关键的。Genesys 独特的预测模块可以通过其系统所收集之统计数据而做出对多媒体、多渠道 (例如 CTI、ACD 等不同的资料来源）的预测报告。其资料的收集是实时性的，正因如此其所产生的预测报告能够完全反应最新的人力资源需状况。某些企业的特殊活动可能会造成客服中心在某段时间内来电量大增，而 Genesys 的预测功能也能纳入各种不同的因素共同分析，从而产生最符合实际情况的预测报告。
工作日程安排计划的产生（Scheduling）
一个完整的客服中心(Contact Center)必定是配置了具有不同专业的服务人员，以提升服务的效率与质量。 Genesys Solution 所提供的日程安排模块可以针对各种不同的情况迅速演算出最理想的日程安排规划。此外在与 Genesys 的其它应用系统良好整合的情况下，还可以为服务人员混合各种不同服务项目的日程安排，让企业的多重资源应用发挥最大的功效。
实时监管（Real-time Adherence）
Genesys Workforce Management Solution 除了在事前的日程安排与预测外，同时还应让企业管理者可以实时监管客服中心的运作状况，并与事前之预测分析对比，以切实了解客服中心的资源是否有效的按照工作排程与规划执行运作。
网页服务（Web Services for Supervisors and Agents）
客服中心的主管可以通过任何一台个人计算机，通过因特网来检视客服中心的资源、发布排班表、生成统计报表等。而客服代表也可以通过网页去检视排班表、申请假期。通过这样的模式，企业可以通过远程来安排许多工作的迅速执行。
假期规划（Vacation Planner）
假期规划模块可以简化管理客服代表休假编排的流程。客服代表可以自行通过网页了解休假的规则、所剩余的休假时数，然后通过网页提出休假的申请。休假批准的方式是系统提供客服中心主管以手动方式批准或是根据休假的规则与客服中心的排班状况来自动判断是否给予批准，而客服代表将可以通过网页得到响应。
PS：目前我们有scheduling和Forecasting的职位，嘿嘿 |
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楼主: withanna
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发表于 2008-2-27 13:12