5月份参加了HP的ITIL培训，可惜，,现在培训机构都没有电子版的教材！NND

QUOTE:

---

最初由 surfman 发布
ISO2000－2  
信息技术 服务管理 实施指南

中文版         Part 2

---

good,谢谢

ISO20000的产生

从80年代IT服务管理开始萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到成为国际标准的一员，被国际广泛接受，IT服务管理标准化经历了一个长期实践和经验积累的过程。ISO20000的诞生不是偶然的，从BS15000到ISO20000也不是一帆风顺的。

    ISO20000的驱动因素

    IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

    随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

    我们知道，在产品生产过程中，遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

    在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。

    目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

    如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

    从BS15000到ISO20000

    早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给他们的IT服务质量不佳，要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。

    ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。

    2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。ISO15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。

    BS15000包括两个部分。第一部分是一套正式标准，陈述了企业该如何遵循这套标准，并依靠这套标准通过认证，内容覆盖了如下需要遵循的要素：管理系统、服务规划、流程关系、服务交付、控制、发布。第二部分是众所周知的“实践指导”，对空洞的需求作了详述，给希望通过该标准的服务提供商，提供了解释和指导。这一部分同样遵循了第一部分的框架，但很少使用术语，并给予了适当的解释。

    英国政商办公室已经把审查BS15000的应用情况，作为考查为政府单位提供IT服务管理的供应商的一项要求。BS15000虽然是国家标准，但已经在几个国家标准体系里被拷贝和采用，如澳大利亚和南非。

    2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。ISO标准可以通过两种途径设立：一种是由相关国家协同创造；一种是通过已经存在的国际标准快速通道。采用后一种方式，通过对英国的IT服务管理标准BS15000的快速通道的投票，BS15000被接受为国际范围的标准ISO20000。在这次投票之前，BS15000已经在几个国家标准体系里被拷贝和采用，如澳大利亚和南非。这次投票并不是特别顺利，有几个ISO成员国投反对票或有条件投票。不过他们只是占很小的一部分。这些国家并没有参加标准的设立，因此他们并不能通过分享他们国家的知识而对标准的改进做出贡献。

    2005年12月15日，BSI的IT服务管理标准BS15000-1:2002&BS15000-2: 2003，正式发布成为ISO国际标准：ISO20000-1:2005&ISO20000-2:2005。IT服务管理领域第一个国际标准诞生了。

    ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)共同发布的，因此通常写成ISO/IEC 20000形式。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。

    从BS15000到ISO20000，从一个国家标准成长为一个国际标准，IT服务管理的质量标准将在更大的范围内得到推广和实施，将对企业的IT服务和业务流程产生更深远的影响。

    ISO/IEC的主席François Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准，将使组织获取大量的业务和财务受益”，“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。

    ISO20000是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同；ISO/IEC20000和BS15000的差别很小，更改是使其在国际范围更加易用；这些更改集中在格式和结构、使第一部分和第二部分保持一致性、在目标上结对、术语的标准化和正文的明晰化。

    ISO/IEC 20000:2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。

    第一部分：管理规范（Specification）－IT服务管理标准，对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。

    第二部分：实施准则（Code of practice）－实践指导，为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。

ISO20000体系剖析

  第一部分：管理规范（Specification）－IT服务管理标准介绍

    ISO/IEC 20000-1:2005 定义了服务提供者交付管理服务的需求。它可应用于以下情况：

    1． 被向外提供服务的组织使用；

    2． 被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用；

    3． 被测度其IT服务管理的服务供应商使用；

    4． 作为正式认证前的评估基础；

    5． 被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用；

    6． 旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用。   

    ISO/IEC 20000-1:2005促进了组织采用流程整合的方法，有效地交付管理服务以满足业务和客户的需求。对于期望高效执行IT服务管理的组织而言，需要识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续控制和改善IT服务提供了可能。

    组织需要以较低的成本获得不断更新的基础设施，以满足他们的业务需求。随着服务外包日益普及，技术选择日益多样的今天，服务提供者必须不断努力来维持高水平的客户服务。由于被动响应，他们没有更多的时间进行规划、培训、检查、研究以及与客户共同工作。结果导致结构化、主动的服务举措难以得到实施。而客户要求服务提供者不断提高其服务质量、降低成本、增加灵活性并对客户的需求做出更快地响应。

    相反，有效的服务管理能够交付高水平的客户服务和客户满意度。服务和服务管理对于组织创造价值并且符合成本效益是至关重要的。ISO/IEC 20000标准能够使服务提供者了解如何提高他们交付给内部或外部客户的服务质量。

    ISO/IEC 20000标准描绘了IT服务管理标准与最佳实践之间的区别，这些流程与组织的构成或大小以及组织的名称和结构无关。ISO/IEC 20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付最能满足其需求的服务。如：专业的、符合成本效益的、风险受控的服务。

    第二部分：实施准则（Code of practice）－实践指导

    ISO/IEC 20000-2:2005为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。    ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

    实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

    ISO/IEC 20000-1是服务管理规范，在阅读时应结合ISO/IEC 20000-2。

    ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

    由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

    服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

   ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织。

    ISO/IEC 20000系列适用于大型或小型组织，服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。

    ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

    在同一流程中，在流程之间和工作团队之间使用各种术语往往会让一个刚接触服务管理的管理者不知所措。对术语的一知半解会阻碍建立有效的组织流程。因此了解ISO/IEC 20000术语非常重要。

    ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

    ISO/IEC 20000-2为审计人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。

如果有全套的包括二级表格的就好了

谢谢楼主，收下来了

国内客户能够接受服务的概念吗？

顶！

QUOTE:

---

最初由 hehuii 发布
国内客户能够接受服务的概念吗？

---

需要慢慢培养, 希望还是存在的,   比如当初的ISO9000......

QUOTE:

---

最初由 gozheng 发布
5月份参加了HP的ITIL培训，可惜，,现在培训机构都没有电子版的教材！NND

---

俺培训了有打印版的教材阿6……