卡耐基口才学

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　　让对方了解你，从而减少争执和对抗也加快了达成协议的速度。
　　谈判桌上，应重视谈判代表的角色问题。在一场官司中，原告与被告的律师因其角色限制，会引起不同的倾向性，无论事实的真相如何，无论这件案子是被告有理还是原告有理，他们都会为自己的被代理人尽心服务。
　　了解到这一点至关重要，在谈判中，你要知道对方是为自己的公司服务，其倾向性一目了然。知道了这一点，就不能一味强调自己的利益和要求，就要站到对方的立场上，充分考虑对方的需要。在使自己满意的情况也使对方满意。
　　谈判中特别注意的是要诚实，千万不要耍小聪明来放纵对方。有这样的想法很危险，它会给对方以错觉，觉得你在耍诡计，没有谈判的诚意。这往往会令对方从心里抵制你，有时甚至拂袖而去，以致谈判破裂。
　　重要的是，在诚实的基础上，了解对方的困难及真正的需求，使双方都能向成功的一边靠拢。因为谈判中你我的目标是一致的，大家不是为吵架而来的，所以，达成协议应该是没有问题的。
　　对于一个人的称呼，似乎是件极简单的事，但若你留心现代人的称呼名目的复杂，就会明白一个适宜得体的称呼，常会发生微妙的作用，或不致因错用而造成不愉快的事情了。
　　对男人的称呼比较单纯，一般都称先生。对女子的称呼就要兼顾身份了。一般称已婚的女子，用夫姓称太太。如果她的身份高则称夫人较为妥当。对未婚的女子，可以称其小姐。
　　称呼一个不明底细的女子，则用“小姐”较于贸然称她“太太”要有分寸得多，无论她是十六岁或六十岁，宁可让她微笑地告诉你她是太太，也不可使她愤怒地纠正你，说她不过是一个“小姐”！
　　有些在社会上活动的女子，虽然已婚，但仍然不高兴取其夫之姓，她仍愿意别人叫她某小姐。在拜访她之前你最好先调查清楚，以免误事。若有人在旁介绍，则应依介绍人所用的称呼方法，不可自作聪明，擅自更改。
　　“先生”两字是最普通的，甚至能通用到去称呼高级的军政长官，当你觉得没有称呼他的职衔的必要时，或不知道对方究竟是什么职衔的时候，这是最恰当的。

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　　对服务员等人，如果你称呼他老兄、朋友之类，你会得到更满意的款待。
　　有些场合，如果你适当称呼对方的名字，也会收到亲切愉快的效用，这就要看你的身份与当时的情况灵活运用了。
　　在向他人找出自己的要求时，一定要注意说话的方式和语气，并注意到当时的心态和心情，使对方心情愉快地答应自己的要求，达到自己的目的。
　　前些年，某厂某车间接到国库券认购任务，几百名工人都认购了不同的数额，最后只剩下几个“老顽固”，这几个拥有三十年左右工龄的老工人，任凭车间主任磨破了嘴皮，依然不肯认购：“不是说要自愿吗？我不自愿！”
　　前后已经开了三次动员会，依然毫无结果。下班铃响了，车间主任把这几位老工人送到车间门口，轻声说：“我只讲最后一句：我现在很为难，请大家帮个忙。”
　　奇怪，刚才态度还强硬的老工人听了这句语重心长的话，竟纷纷表示：“主任，我们不会让你为难。”说完，大家立即退回去签名认购。
　　一句充满人情味的求助的话，居然比通盘大道理更具有说服力。作为老工人，虽然文化不高，但重情义。现在，领导不宣讲大道理，而是请他们帮忙。他们想，领导看得上咱，岂能不给面子，就这样气一下顺了。车间主任在正面强攻不下的情况下，改用避实就虚迂回包抄的战术，然后由虚而实，从而达到了目的。可见，诚恳的请求实为见效的说服方法。
　　请求别人，一定要选择好时机。要在别人心情舒畅时，或在别人比较空闲时才适宜提出来。如在别人高度紧张工作时去打扰他，他会因感到麻烦而敷衍你。而在别人情绪不佳时，你提出请求，将更令他心烦。

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　　求人帮忙时，一般可先适度地称颂对方某一显著的优点。
　　比如，称颂他乐于助人，称颂他有路子、办法多等等。真诚地称颂，可以博得对方的好感，使他愿意帮助你。
　　同时，你还要替对方着想一下，你提出的请求将会给对方造成哪些压力，可能存在哪些困难。这些难处，你说出来比由他本人说出来要好得多。“我知道这件事会给您添许多麻烦，但我没有别的门路，只能拜托您了。”这样说，较易使对方乐于为你做事。
　　“谢谢”这个词不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁，若运用恰当会产生无穷的魅力。
　　为别人帮忙、办事，多少总要耗费一些份外的精力，有时还不得不辗转求人或托情，欠下别人一笔“人情债”。因此在道谢时，一般要用含有歉意的语言来表示不安之心，如“真对不起”、“烦您……”、“实在不好意思”、“让您费心了”等等。
　　有时，道谢者在口头表示谢意的同时，往往还要赠以礼物。送上礼物时，你可以随口说上一句：“一点小意思，不成敬意。”或者说：“随便买了点小东西，不知道您喜欢不喜欢。”
　　许多人习惯于在告辞时才这么说，目的在于不事宣扬，也便于对方接受。这么做，可以避免物品冲淡了人情。否则，有意张扬，反复提及，就有将人与人之间的互相帮助降为金钱关系之嫌了。
　　对道谢者来说，有机会时在行动上给对方以回报，也是需要的。这种心愿，可能时要适当表露。
　　你可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“我很想投桃报李，需要时可不要把我忘了。”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心意。”“不能赏个脸吗？让我为您奔波一次以免心中不安。”等等。

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　　其实，只要有心与别人接触，话题实在很多。一个人所看到、听到、感受到的事物都是很好的话题。你可以谈理想、社会责任感、生活哲理，可以谈工作体会、同事关系、友谊、爱情，也可以谈书籍、电影、电视、戏剧，把你的欣赏感受发挥一番，还可以谈天气、游乐、衣食住行等。
　　但是，有一些话须是要小心避开的，如，对于你不知道的事情不要冒充内行，不要向陌生人夸耀自己，如个人成就、自己的富有、儿子特别聪明等，不要在公共场合议论朋友的失败、缺陷和隐私，不要谈容易引起争执的话题，不要到处诉苦和发牢骚，因为这不是争取同情的正确方法。
　　有时也可以向对方了解一些他熟悉的、有兴趣的问题，如对方是医生，尽管你对医道一窍不通，你也可以打开局面：
　　“近来肝炎又开始流行了吧？”因为这是对方熟悉的问题，对方便容易开口了。这时，你不妨按这条路子谈下去，谈谈肝炎、免疫、中西药的疗效等。
　　找不到话题时，也可以沿用中国的老方法，问对方的籍贯是什么地方？知道了对方的籍贯，话题就容易找了。
　　在谈判和日常谈话中，为了取悦对方，使对方感觉到非常愉快，还可以适时地赞美对方。
　　在对他人进行赞美时，应当注意做到实事求是，措词适当。当你的赞语没说出口时，先要惦量一下，这种赞美有没有事实根据，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的证据来证明自己的赞美是站得住脚的。所以，赞美只能在事实的基础上进行。同时，赞美的措词也要适当。一位母亲赞美孩子：“你是一个好孩子，有了你，我感到很欣慰。”这种话就很有分寸，不会使孩子骄傲。
　　但如这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩子中，没有一个赶得上你的。”那会把孩子引入歧途。

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　　借用第三者的口吻对他人进行赞美，有时能出人意料地使对方感到愉快和高兴。有时，我们为了博得他人好感，往往会赞美对方一番。但赞美若由自己说出，不免有恭维、奉承之嫌。如果换个方法，借用第三者的口吻进行赞美，对方多半会认为你不是在奉承他。因为在一般人的观念中，总认为“第三者”所说的话是比较公正、实在的。因此，以“第三者”的口吻来赞美，更能得到对方的好感和信任。
　　如果当面赞扬一个人，有时反而会使他感到虚假，或者会疑心你不是诚心的。一般来说，间接赞扬无论在大众场合，或在个别场合，如能传达到本人，除了能起到赞扬的鼓舞作用外，还能使对方感到你对他的赞扬是真诚的。
　　我们经常看到有人在称赞别人时所表现出来的漫不经心，如“你这篇文章写得蛮好的”，“你这件衣服很好看”，“你的歌唱得不错”等，这种缺乏热诚的空洞的称赞并不能使对方感到高兴，有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。
　　因此，称赞别人要尽可能热情些、具体些。
　　对他人的赞扬一定要适度，因为适度的赞扬会使人心情舒畅，否则就会使人感到难堪、反感，或觉得你在拍马屁。可以说合理地把握赞扬的“度”是一个必须重视的问题。
　　卡耐基认为，在社交活动中，你还不妨学一点给人“下台阶”的技巧，以使你能适时适地地为陷入尴尬境地的人提供一个恰当的“台阶”，使他免丢面子，这不仅能使你获得对方的好感，而且也有助于你树立良好的社交形象。
　　一九五三年，周恩来率中国政府代表团慰问驻旅大的苏军。在我方举行的招待宴上，一名苏军中尉翻译总理讲话时，译错了一个地方，我方一位同志当场作了纠正，这使总理感到很意外，也使在场的苏联驻军司令大为恼火，因为部下在这种场合的失误使他有丢面子。他马上走去，要撕下中尉的肩章和领章，宴会厅里的气氛顿时显得非常紧张。这时，总理及时为对方提供了一个“台阶”。他温和地说：“两国语言要做到恰到好处的翻译是很不容易的，也可能是我讲得不够完善。”并慢慢重述了被译错的那段话，让翻译仔细听清，并准确地翻译出来，缓解了紧张气氛。
　　总理讲完话同苏联同志干杯时，还特地同翻译单独干杯，那位翻译被感动得举着杯久久不放。

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　　在社交场合，每个人都展现在众人面前，因此都格外注意自己的社交形象，都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下，他会因你使他下不了台而产生比平时更为强烈的反感，甚至与你结下终生的怨恨。同样，也会因你为他提供了“台阶”，使他保住了面子，而对你更加感激，产生更强的好感。在广东一家著名的大酒家，一位外宾吃完最后一道茶点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄“插入”自己的口袋。服务员小姐不露声色地迎上前去，双手擎着一只装有一双景泰蓝食筷的绸面小匣说：“我发现先生在用餐时，对我国景泰蓝食筷颇有爱不释手之意。非常感谢您对这种精细工艺品的厚爱。为了表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，将这双图案最为精美的景泰蓝食筷送给您，并按‘优惠价格’记在您的帐上，您看好吗？”那位外宾当然会明白这些话的弦外之音。在表示了谢意之后，说自己多喝了几杯“白兰地”，头有点发晕，误将食筷插入衣袋了，借此下了“台阶”。
　　既能使当事者体面地下“台阶”，又尽量不使在场的旁人觉察，这才是最巧妙的“台阶”。
　　在社会交往或与人谈话中，如果你错了，就请及时承认。
　　与其等别人提出批评、指责，还不如主动认错、道歉，这样更易于获得谅解和宽恕。
　　凡是坚信自己一贯正确，从不认错、道歉的人，很难交到许多朋友，或易交难处，多半缺乏知心的朋友。
　　真心实意地认错、道歉，不必过分强调客观原因，作过多的辩解。如果确有非解释不可的客观原因，也须在诚恳的道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。否则，这种道歉不但不利于弥合裂痕，反而会扩大裂痕，加深隔阂。
　　当对方正处在火头上，好话歹话都听不进时，最好先通过第三者转致歉意，待对方火气平息之后再道歉。如双方僵持不下，势必两败俱伤时。如一方先主动表示歉意，就有可能打破僵局，化紧张为和谐，乃至化“敌”为友。

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　　诚心的道歉应语气温和，坦诚而不谦卑，应目光友好地凝视对方，并多用“包涵”、“打扰”、“得罪”、“指教”等礼貌词语。道歉的语言以简洁为佳，切忌罗嗦、重复，只要基本态度明朗，对方也已通情达理地表示谅解，目的就达到了。
　　当然，如果你没错，也不要为了息事宁人而向人家道歉。
　　这种没有骨气的道歉，对任何人都没有好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的区别。比如你是主管，某一位部属不称职，必须将其革职，对这种事，你可以觉得遗憾，但不必道歉。
　　一般来说，该赞美的赞美，该道歉的道歉，能做到这些，就能够使别人轻松愉快、心情舒畅地同自己合作，赢得他人的信任和友谊，达到自己的目的。这是卡耐基实用语言技巧中最基本的内容，也是我们应当掌握的。
　　谈判之中，巧用休息也是一种策略。当谈判开始了一段时间以后，可以休息几分钟。双方停止激烈的讨论，或摆脱各自的沉默，走出谈判大厅，呼吸呼吸外面新鲜的空气。大家都可对刚才的谈判局势作一些回顾和展望，想想看它是不是在朝着达成协议的方向走，或是考虑自己的立场，让头脑清醒一下再进入谈判场。这些都是十分积极有用的。
　　一般说来，在某些情况下提出休息的建议双方都会认可的，因为这不是一方有利一方有害的提议，它对双方调整思路、认清局势都十分有用。
　　休息策略十分讲究，恰到好处地提出来可为胜利奠定基础。

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　　比如说，当难以说服对方时，不妨提个建议：我们休息以后再谈，怎么样？对方也会欣然同意的。
　　当谈判对己方不利，而一时又找不到应对的策略，那不妨说，我们休息一下吧。然后利用休息的时间认真思考，权衡利弊，当重新回到谈判桌前时也说就会精神百倍了。
　　当对方提出额外要求时，为堵住其口，防止他扰乱正在商定或将要达成的协议，你也可以建议：“我们休息一下吧，这个问题咱们休息后再说。”这样既不伤对方面子，又摆脱了干扰。
　　有的人认为，休息是一种消极的作用，它会破坏谈判中形成的良好气氛，影响谈判一气呵成的气势。在休息的时间内，也许对方会改变方针，意识到自己的优势，在休息之后的谈判中强硬起来。这种担心也许不是多余，但也不必过分忧心。
　　这关键在于要掌握休息技巧。

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一　迫使他人信服
　　林肯在讲到说服性演讲的秘诀时曾说：“我展开并赢得一场议论的方式，是先找到一个共同的赞同点。”
　　有个人叫毛里斯·高柏莱，他是个演说家，别人讲到他的演说曾这样描述他：
　　“我们曾同他围坐在一张午餐桌旁。我们素闻此人大名，说他是个雷霆万钧的演说者。他起立讲话时，人人都目不转睛地注视着他。
　　他安详地开始演说了，他首先感谢我们对他的邀请。他说他想谈一件严肃的事，如果打扰了我们，要请我们原谅。
　　接着，他倾身向前，双眼将我们牢牢地盯住，他并未提高声音，担我却似乎觉得它象一只铜锣轰然爆裂。他说：
　　‘往你四周瞧瞧，彼此互瞧一下。你们可知道，现在坐在这房间里的人，有多少将死于癌症？五十五岁以上的人四人中就有一人。
　　他停了一下又说，‘这是件平常却严酷的事实，有过却不必长久，我们可以想出办法。这个办法即是谋求进步的癌症治疗方法。’‘你们愿意协助朝向进步努力吗？’在我们脑海中，这时除了‘愿意’之外，还会有别的回答吗？别人也有同我一样的感觉。
　　一分钟不到，毛里斯·高柏莱就赢得了我们的心。他已经把我们每个人都拉进他的话题里，他已经使我们站在他那一边，投入了他为人类福利而进行的行动。
　　不论何时何地，获得赞同有利的反应，是每个讲演者的目标。高柏莱先生有极佳的理由要我们做这样的反应。他与自己的兄弟拿桑，由赤手空拳干起，在连锁性百货店事业中获得了很大成功，年收入超过一亿美元。历经长年艰辛之后，他们终于获得了神话似的成功，不料拿桑却只病了短短的时间，便以癌症辞世。事后，毛里斯特意安排，让高柏莱基金会捐出了首次的一百万元，给芝加哥大学的癌症研究所，并将自己的时间全部致力于提醒大众对抗癌工作的关切。”
　　这些事实加上高柏莱的个性，使他赢取了大部分听众的心，使人们产生一种同意讲演者的感情，一种对他的友谊和一种甘为关切、甘为所动的意愿，收到了令人信服的效果。

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　　要使他人信服，在演讲中必须有真诚的感情和良好的性格，以真诚和魅力感动他人。罗马著名的雄辩家昆提连称演说家是“一个精于讲话的好人。”他说的是真诚与性格。
　　摩根也说，性格是获取听众信任的最佳方法，同时也是获取听众信心的最佳方法。
　　“一个人说话时的那种真诚，”亚力山大·伍柯特说，“会使他的声音焕发出真实的异彩，那是伪饰者所假装不了的。”
　　当我们谈话的目的是在说服时，尤需以发自真诚笃信的内在光辉来表述自己的意念。我们必须自己先被说服，然后才能设法说服别人。
　　有技巧的演说者，一开始便获得许多赞同的反应。因此他便为听众设下心理的认同过程，使他们朝向赞同的方向前进。它象撞球戏里的弹子那般移动，将它往一个方面推动后，若欲使它偏斜，便需费些力量，欲将它推回相反的方向，则需费更大的力量。”
　　心理的型态在这方面表现得很明显。当一个人说“不”，而且真心如此时，他所做的又岂是所说的这个字而已。他整个都会收缩起来，进入抗拒的状态。通常，他会有微小程度的身体上的撤退，或撤退的准备，有时甚至明显可见。简言之，整个神经、肌肉系统都戒备起来要抗拒接受。可是，相反的，一个人说“是”时，就绝无撤退的行为发生。整个身体是在一种前进、接纳、开敞的状态中。因而，从一开始我们愈能诱发“是”，便愈有可能成功地攫住听众的注意力。
　　获取“是”的赞同态度，是非常简单的诱使他人信服的技巧，然则却为众人所忽视。人们似乎常常以为，若一开始不采取敌对的态度，就不足以显出自己的重要性，于是激进派与保守派在一起开会时，不用片刻就惹得他们火冒三丈了。
　　说实话，这样究竟有什么好处？如果他们这样做仅仅是为了自己找点乐趣，还情有可原，可是他们若期望达成什么事，在心理上就太愚蠢了。