卡耐基人际关系学

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　　世界各地卡耐基课程主持人所提出的不计其数的报告，都支持卡耐基所说的观点。这些报告之中最典型性的是南非开普顿的玛德·邓西格的经验。这是开普顿卡耐基课程主持人罗勃·郝京士的报告：

　　“玛德是个家庭主妇，她在自己和外界世界间建了一道无形却牢不可破的墙，以致五年以来，她从来没有自愿地走出过她的家门，就是卖菜的停在她家门口，她也不愿意走出去买菜。她不能以电话订货的东西就得由她的丈夫去买。有一次油漆工来为她家外墙刷油漆，她不愿意走出去和油漆工说话，结果油漆工刷错了颜色。

　　“一天晚上，她丈夫费尽口舌才说动她一块儿参加‘卡耐基示范集会’，并且赢得了免费参加卡耐基课程的奖。叫了她名字三次，她丈夫才勉强把她推到走道上。在她走上领奖台时，她那过分畏惧的模样是我一生所仅见。

　　“玛德参加了卡耐基课程。她太紧张了，以致她听完第一堂课回到家，整夜都没睡着，浑身抖个不停。等她上到第三堂课，她发现上卡耐基课是她一生最兴奋和最快乐的事。卡耐基课程把她从自我封闭的狭小天地里完全拉了出来，突然之间生活变成了一种挑战。

　　“上完卡耐基课程之后，玛德提任卡耐基课程的助教。南非广播公司三次邀请她参加‘妇女时间’节目的播出。她在节目中说了自己的故事，并且称她所经历的一切是一项‘奇迹’。”

　　同样属于‘奇迹’的是，很多商界高级人士由于获得了更大的信心，他们的生活和事业都大为开展。比尔·莫瑞现在已经退休了，他以前是亚利桑那州凤凰城一家建筑公司的高级负责人，他不怕处理涉及千万美元的事务，但是在一群人面前宣读一份公文都可以使他怕得两手发抖。多少年来，每年在公司举办的圣诞节大会上，他都要花钱雇一个人来为他自己发表演讲词。在接受卡耐基训练之后，比尔不但能自己发表演讲，更成为公司里以及美国整个建筑界的主要发言人。

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　　丈夫刚刚去世的女人，尤其觉得需要培养更大的自信。她们以往的生活常是以丈夫为中心，她们的难处是不能够以独立的精神单独面对未来。在卡耐基班上发表演说，又获得师友的支持，使她们得到了勇气和满足，也就帮助她们重建了有意义的生活。密西根州战溪市的哈瑟·劳生，丈夫去世了，她想以旅行来克服失去丈夫的震惊。她前往南美、非洲、印度和苏联，然后又环游世界两次。旅行回来之后，亲戚朋友请她谈谈旅行的情形。劳生太太说：“我大学毕业，曾经修过公开演讲的课程，但是要我在大众面前讲话，我还是怕得要死。我也知道如果我只放幻灯片，而不说明每个地方的精彩之处，大家就会觉得很无聊，而卡耐基课程帮我解决了这两个问题。”

　　卡耐基深深地相信，要学员站到全班前面去讲话，是可以克服畏惧的。他说：

　　“不管这个人站起来说话犯了什么错误——就算他或她怕得只说出半句话，这个人都应该得到祝贺，因为他做了一千个人之中才有一个人有勇气做的事——改进全世界最重要的一个人——这个人就是自己。”

　　这种方式的训练，到现在为止，可能是消除畏惧、培养勇气和自信的最佳方式，怎么说呢？因为当一个除去了在一群人前说话的畏惧后，他就可以克服对自己、对别人以及对生活本身的畏惧，他对自己有了全新的看法，于是受到鼓舞，而敢于去做和完成以前从来没有想到能做的事情。

　　培养勇气的第一步，就看一个人对所畏惧的事物的态度。

　　我们应该记住古代罗马皇帝和哲学家马卡斯·奥里歇斯的格言：“我们的生活是什么样子，是由我们的想法来决定的。”

　　卡耐基和他的助手，对于怎样培养勇气这个题目，曾经做了广泛而深入的研究，他们研读了古今有关伟大男女人物的生活情形的书籍。卡耐基本人也和很多著名人物讨论他们是如何克服困难，以达到他们的目标，象罗斯福总统夫妇、查尔士·舒瓦布、无线电报发明者马可尼、海伦·凯勒以及其他很多著名人物，都对卡耐基说了他们如何克服困难，树立信心，最终获得成功的体会。

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　　瓦希·杨是一个把自己从默默无闻和穷困中提升为富有而著名的人物。一次在广播访问节目中，他把自己的故事告诉卡耐基，这时候他已经是全美最成功的保险推销人之一，也是全世界收入最多的推销员之一，他还写了五本书，其中四本更成为畅销书。

　　杨说到他过去的贫穷和没有受过教育，他说他曾经想从旅馆的窗口跳出去自杀，他说：“我喝了很多威士忌酒，想鼓足勇气跳出窗子。但是我喝得太多了，忘了去跳窗。第二天早上醒来，我的情况更狼狈。”

　　这种情形使杨重新评鉴他的生活。他对自己说：“假设你有一个原来想制造冰淇淋的工厂，结果你发现它没有生产出冰淇淋，而竟然生产出碳酸来，那你要采取什么行动？瓦希·杨，你有一个思想的工厂，它在你心里面。你拥有这家工厂，你可以主宰这家工厂。但是你主宰这家工厂了吗？我让这家思想工厂乱成一团，我的思想工厂生产一些废物，生产忧虑、畏惧、羡慕、愤怒、自怜自卑、哀愁、不快乐和贫穷。

　　我不要这些废物，没有人要这些废物。

　　“做了自我的敌人之后，我又转为自我的朋友。我突然认识到，改变想法就可以改变我的生活。我遵守圣经中的话：

　　‘一个人心里想什么，他就会变成什么。”

　　要赢得这场战争并不容易。杨决心要培养九种品质：爱、勇气、愉快、活跃、怜悯、友善、慷慨、容忍和公正。他常常得抗拒那些他不想要的想法。“我的做法是，”杨说，“对着我不想要的想法大声争辩。我把这种情形当作一种竞赛，一发现羡慕或畏惧的想法又悄悄爬进我心智的大门，我就立刻会说，‘你去跳河吧。你在过去曾经毁了我的生活——现在滚开，不要再来！”

　　如果态度是建立自信的基础，决心就是把态度坚定地纳入生活的技巧。卡耐基在他的书中、演说中、私人咨询中，以及在班上把这种说法提出来。“如果我们当真要改进自己，我们就必须养成新的习惯。我们的生活、我们的性格不过是我们习惯的累积，我们的习惯就是我们自己。”卡耐基常常说到美国心理学家和哲学家威廉·詹姆斯的四原则，以帮助人培养新的、理想的习惯：

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　　“1、以你所能有的全部热忱开始。谈到如何培养新习惯，还没有人提到班杰明·富兰克林，富兰克林在年轻的时候就订出一张表，列出他要自己培养出来的十三点特性，他称之为十三点美德。他每个星期专心培养一种美德，十三个星期以后，再从头开始，一再反复做。他了解习惯只是重复——

　　而重复就是习惯。

　　“我们之中大多数人，有时候会下很好的决定，但不多久我们就把它忘了，富兰克林不会忘，日复一日保持下去。他把这种努力当作一种游戏竞赛，永远不让自己的热忱冷却下去。因此，我们从富兰克林学到的第一个原则是：如果你想培养新习惯，那你就得以你所有的全部热忱开始，把培养新习惯看成是你心目中最重要的事。然后新习惯自然会带给你美好的事物，并不断地提醒你。新习惯或许会增强你的健康，或许会增加你的人缘、收入或你的自尊。继续利用这些好处提醒你自己，直到你的热忱达到沸点。

　　“2、抓住每一个机会实行你的新决定。我认识一个叫威廉·史丁哈德的人，他是个闷闷不乐的人，但是有一晚我跟他谈到微笑的好处之后，他决定开始学习微笑，而他毫不犹豫地就开始了。

　　“第二天早上他就开始学习微笑。从这天开始，每天吃早饭的时候都能看到他微笑。那天早晨他对他所遇到的每个人微笑，他对那些从来没有看到过他微笑的人微笑。

　　“3、不要允许自己有一次失败。范·温克每次喝醉了就说‘这一次不算。’你不可以学他的样子。威廉·詹姆斯教授曾经指出：‘一次失足就象把毛线球掉到地上一样。线球是要花很多时间仔细绕起来的，因此，你把它掉在地上一次，你就要花很多时间才能够再把它绕起来。’“4、烧掉你后面的桥。凯撒渡过英吉利海峡，领着他的军队登陆在今天叫做英格兰的地方，他就照这个原则去做。当然，他烧的不是桥，而是破釜沉舟，把他的船都烧掉了。他告诉他的军队，他们在敌人境内，没有撤退的工具，他们只能够前进、征服，而他们也确实做到了前进、征服。

　　“现在你我想要培养一种新习惯，那就学凯撒的办法，使我们没有办法向后退缩。”

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　　如何把这些观念在教室里转变成行动呢？学员经常得到教师和同学们的赞扬、鼓掌和奖励，因而得到鼓舞。这种相互支持的气氛比讲评、传授、读些鼓舞性的文章或私人咨询更能培养自信。另外的鼓励有：报告得到奖赏、运用了人际关系的原则而获得的成效，以及因为控制忧虑而增进自信的事实。

　　如果每一个学员都充满了勇气，那当然是很好。但事实上并不是这样，很多学员还需要继续加强和鼓励，而每一堂课都可以使学生增加些自信，因为同学会为他鼓掌欢呼，教师赞扬、奖励，在休息时间，不管是课前或课后，都可以向助教和教师咨询。

　　正如德州休士顿市的米克·史达兹太太所说：“在我刚搬到休士顿市的时候，没有朋友，非常的寂寞，我心里很难过，但是我没有勇气出去与人交往。卡耐基课程给了我自信。自从我接受了卡耐基训练后，过去两年我交到的朋友比我搬到休士顿市以来头八年所交的朋友还多。现在大家都来找我诉说心事，向我讨教建议。而在几年以前，我还希望有一个我可以诉说心事的人，现在我却是别人诉说心事的对象。”

　　贯穿卡耐基各种课程的主线，便是帮助人培养自信。它是推销人员班的主题，如果推销员本人没有信心，怎么能够叫人家相信并买他们的产品或服务呢？同样的道理，在顾客关系班亦然。

　　弗吉尼亚州彼得堡百事可乐公司总经理诺曼·司西士基，指派了很多职员参加顾客关系班。他说：

　　“这个班使我的职员获得信心——相信他们自己，使他们有信心和能力来表达自己。这些人中有很多是司机，没有受过多少教育，但是在他们的信心大增以后，他们能把事情做得更有效率，而最重要的是他们能够升任中级的管理职务。

　　“他们有了自信，这点表现在他们能够很有把握地和我们讨论管理方面的事。他们表达出意见、看法，对整个公司都有好处。”

　　在一九七四年，华盛顿州西雅图市美军陆战队募兵站，运用卡耐基推销人员班，来协助他们的募兵员吸收、说服年轻男女加入陆战队。陆战队员还需要培养信心吗？他们可能很有信心去面对敌人，但是要去说服别人又是另一回事。

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　　这个募兵站的指挥官写信给那时候西雅图主持卡耐基课程的肯·哈瑞生，信上说：

　　“在一九七四年四、五、六月期间，我们募兵站的一组陆战队员，接受了卡耐基推销人员班的训练。

　　“在西雅图募兵站，一个募兵员一个月平均能募到四名就是成绩特优，三名就是优良。

　　“我们把这一组和没有受卡耐基推销人员班训练的另一组比较。一九七四年三月底，平均每名募兵员一个月募到两点九人进入陆战队。到一九七五年三月底，没有接受训练的一组升到平均每名募兵员每月募到三点四名新兵，接受过卡耐基推销班训练的一组则升到平均每名募兵员每月募得到三点九名新兵，只差零点一就可以达特优的标准。这两组之间最大的不同是，受过训练的人以信心来办理他们日常的工作。

　　这种信心以及推销的知识，在我看来，正是训练所产生的直接效果。”

　　第一届毕业的学员中有一个三十三岁的卡车推销员，名字叫约翰·魏士特。约翰和他的朋友决定，在复活白杨崖市的战斗中，第一步是要选一个新市长，这个市长必须百分之百的支持他们的计划。现任市长什么事也不做，而市议会的议员老爷们，正是让白杨崖衰败下去的那一批故步自封的家伙。约翰就被推荐出来和现任市长竞选，由于得到卡耐基班上同学们的支持，加上他能够清楚地、热情地表达出他的看法，他很轻易地当选为市长。

　　就任以后，约翰·魏士特立刻制定了重建白杨崖的第一批计划。需要做的事必须赶紧去做，经费必须筹到。急待改进的有重建排水系统和建立一座发电厂，这就要花一百二十万美元；街道铺柏油和建筑新的道路，又要两百万美元。新选出来的市长和市议会通过了必要的立法，以便展开这些计划。

　　卡耐基班上另一个毕业学员是卢·史耐德，他是白杨崖超市的老板，被提名为排水系统重建委员会的主席。他要使这项主要计划获得通过，募集经费，必须付诸全市民众的投票。

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　　史耐德平时是个沉默羞怯的青年，这下却变成因理想而充满活力的人。他对群众发表谈话，并且挨家挨户去拜访，仔细解释，使全白杨崖的市民都确实了解这一步工作的意义。他的热情和自信使市民更乐于接受他的意见。当新排水系统工程计划提出投票表决的时候，白杨崖四分之三的市民都投了支持票。

　　在约翰·魏士特努力为市政带进新的活力时，卡耐基班上的其他毕业学员也被选进了教育委员会。由于他们的努力，通过了一项发售一百三十万美元债券的计划，使他们能够建造新的初中和高中的校舍。

　　那么，卡耐基课程为白杨崖市民做了什么呢？

　　“卡耐基训练给了勇气，使我能站起来说话。”卢·史耐德说。

　　“卡耐基课程教我如何在我的市镇里点燃热忱……从结果来看是值得的。”皮特·葛洛瑞德说。

　　“卡耐基的课程让我学到如何不冒犯别人而改变别人的心意。”公园俱乐部主席艾杰瑞·甫尔太太说。

　　我们采取主动的行为，使我们的市镇再生，这大部分原因是受到两百多位卡耐基毕业学员的鼓舞，约翰·魏士特市长说，“他们鼓动兴趣，争取支援，以便展开市政改进工作和扩张工业，使得全市受益匪浅。我们很高兴卡耐基到白杨崖来开班。”

　　这里，我们用得上哈瑞·爱默生·傅狄克博士所讲的那个森林巨人的寓言了：

　　“在科罗拉多州长山的山坡上，竖着一棵大树的残躯，它已有四百多年的历史。在它漫长的生命里，被闪电击中过十四次，无数次的狂风暴雨袭击过它，它都巍然不动。最后，一小队甲虫却使它倒在了地上。这个森林巨人，岁月不曾使它枯萎，闪电不曾将它击倒，狂风暴雨不曾使它屈服，可是，却在一个可以用大拇指和食指轻轻捏死的小甲虫的持续不断地攻击下，终于倒了下来。”

　　我们不也象那身经百战的大树吗？我们可能也经历过生活中的暴雨闪电，都挺过来了，可是，为什么要让那忧虑的小甲虫折磨得难以自拔呢？

　　几年以前，卡而基去怀俄明州的提顿国家公园，参观洛克菲勒在公园里造的一栋房子。和他同去的是怀俄明州公路局局长查尔斯·西费德，那里的蚊子多得吓人。然而，它们却奈何查尔斯·西费德不得。原来西费德折下一段白杨树枝，做了一根小笛子。他不是在赶蚊子，而是在逍遥自在地吹笛子。卡耐基把这支白杨树枝做的小笛子收藏至今，作为一个纪念品，纪念一个知道如何保持自信的人。

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四　让热忱充满内心

　　根据卡耐基的说法，一个人成功的因素很多，而居于这些因素之首的就是热忱。他在全美国发表的演讲，在广播中，在与教师的开会中，都一再提到这一点。他也常常把他所说的话应用在自己的生活中，他的成功也可以说归功于他热忱的力量。听过卡耐基演说的人都常常说他不是一个很好的演说家，他也不会“演说专家”用的词藻。不过，他所发射出来的热忱从一开始就会抓住听众，而且会使听众从头到尾一直全神贯注地聆听他的演说。

　　卡耐基也把这种热忱贯注在他的教学里。他看到听课的人有了进步，就非常兴奋，以至常常在下课之后还不想回家，而和他的同事根据当地的标准，来检讨学员的进步情形，直到深夜。

　　热忱是出自内心的兴奋，散布充满到整个的为人。英文中的“热忱”这个字是由两个希腊字根组成的，一个是“内”，一个是“神”。事实上一个热诚的人，等于是有神在他的内心里。热忱也就是内心里的光辉——一种炽热的、精神的特质深存于一个人的内心。

　　个人、团体、体育团队、公司和整个社区能培养出热忱，其报偿必然是积极的行动、成功和快乐幸福。这可以从体育比赛中看出来。卡耐基常引述纽约中央铁路公司前总经理佛瑞德瑞克·魏廉生的话：“我愈老愈相信热忱是成功的秘诀。

　　成功的人和失败的人在技术、能力和智慧上的差别通常并不很大，但是如果两个方面都差不多，具有热忱的人将更能得偿所愿。一个人能力不足，但是具有热忱，通常必会胜过能力很强，但是欠缺热忱的人。”卡耐基觉得，魏廉生的话清楚地反映出他自己的观念，因此就写了一本小册子，谈论热忱的重要性，并把这本小册子发给卡耐基各班的每一个学员。

　　热忱不能只是表面工夫，必须发自一个人的内心，若假装也不可能持续多久。产生持久的方法之一是订出一个目标，努力工作去达到这个目标，而在达到这个目标之后，再订出另一目标，再努力去达成。。这样做可以提供兴奋和挑战，如此就可以帮助一个人维持热忱于不坠。

　　詹姆士·伦第威在一九六0年代早期，参加卡耐基在明尼亚波利斯开的课，那时候他在为约翰韩考克保险公司推销人寿保险。他极为热心于卡耐基课程，以至于他被公司调到密苏里州圣路易市之后，就去找那里的卡耐基课程的经理雷德·史托瑞，志愿担任小组长（由毕业学员担任，做协助教师的工作），最后自己也获得了担任教师的资格。

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　　一年不到，伦第威就升任了人事经理，并且在圣路易建立了业绩最优的推销员群。他已经有资格买卡迪拉克车了，但是他还不满意，他去找他的上司，说是他如果做现在的工作，做久了就不会快乐。“我要做你的工作或者和你差不多的工作，否则在今年年底之前我就会辞职不干了。”他做人事经理做得太好了，公司不愿意失去他。在第二年初，他被派到奥克拉荷马州杜沙市担任分公司经理。以前公司在杜沙没有分公司，没有推销人员，没有顾客，但是不出一年伦第威雇用了四十二名推销员，并且打破了公司的推销纪录。

　　然后公司把他调到波士顿总公司，担任发展训练经理，负责在全美国各地设立分公司。过了一年，公司派他回到圣路易市，担任地区副总经理，而这时候，他才三十刚出头。不论在什么地方，只要有时间，他就会为卡耐基班上课。不到三十五岁，伦第威的职务又调动了——调为公司的副总经理。

　　不论男女，只有象伦第威这种对工作抱有高度热忱和兴趣的人，才会选为卡耐基课程的教师。他们在推销或管理推销员方面获得成功，然后再花时间和精神来接受必要的严格训练，以担任卡耐基课程的任课教师。

　　热忱可以鞭策一个人从浑噩中奋起做事。纽约州柴第凯的凯布陆那医生，讲到他以前想寻求支持，在他那个郡里面成立美国防癌协会分会，但却遭到挫折的情形。他说：“我提出每一办法，每一建议，别人都会说‘我们以前做过，但是没有结果。’或者是‘没有人会有兴趣’。我大为光火，心里难过。第二天早晨，我猛打电话。大概一星期以前，我和我医院里的同事谈及此事，我不再象以前那样只是坐在办公桌前面，我站起来了，热忱地说出我的理由、主张。我并没有到处乱跳乱蹦、乱叫乱喊，我只是表现出我的诚恳、热情、渴望和愿意追求一个目标。这种感觉是不容易描述出来的，但是可以从我的听众的密切注意和面部表情看得出来。结果是大家都积极活动，支持在我们那里成立这么重要的一个组织。”

　　班上也有持怀疑态度的学员，想知道如何对他们必须做而又令人不快的杂务，或者他们不懂也不在乎的事，也能产生出热忱。

　　征服畏惧的不二法门，是先去做他们最不感兴趣的事。因此培养热忱首先也要去处理他们最不感兴趣的事。而在努力工作后，他们会发现这些事，并不如他们以前所想的那样无趣或困难。

　　“你怎么能够使学员的热忱增加五倍？”卡耐基的教师常常问他。在给他的同事茂瑞·莫休的一份备忘录中，卡耐基这样写着：

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　　“第一，强迫自己采取热忱的行动，你就会逐渐变得热忱。

　　“第二，深入发掘你的题目，研究它、学习它，和它生活在一起，尽量搜集有关它的资料。这样做下去就会不知不觉地使你变得更为热忱。例如，我以前对于崇拜林肯并不热忱，直到我写了一本有关林肯的书以后才改变，现在我非常热忱地崇拜他。华盛顿可能是和林肯一样伟大的人物，但是我对他并不如我对林肯那样崇拜，因为有关华盛顿的事我知道得并不太多。对于任何事情，只有在深入了解以后，你才会产生出热情。

　　“我有两个邻居。一个是名公鉴人，如果请他谈公鉴方面的事，他可以说上一整天；另一个是有名的雕刻家，对于雕刻他可以立刻表现出热忱，但是对于公鉴方面的事，他就不可能表现出热忱了。

　　“另一例子，我太太桃乐丝并不崇拜林肯，因为她对林肯知道得不多，但她几乎可以说是莎士比亚的权威专家，因此要谈到莎士比亚，她就会兴奋得不得了。莎士比亚的事我知道得很少，林肯的事我知道的很多，我崇拜莎士比亚的热忱，不及我崇拜林肯的热忱的三分之二。

　　“热忱是什么？热忱就是将内心的感觉表现到外面来，让我们把重点放在促使人们谈论他们最感兴趣的事，如果我们做到这一点，说话的人就会象呼吸一样地，不自觉地表现出生机。我们教课要尽量从人们的内心着手。”

　　卡耐基也警告不可以把热忱和大声讲话或呼叫混在一起。他继续写道：“我说热忱，是指一种热情的精神特质，是深入人的内心里……我喜欢称之为‘抑制的兴奋’。如果你内心里充满要帮助别人的热望，你就会兴奋。你的兴奋从你的眼睛、你的面孔、你的灵魂以及你整个为人方面幅射出来。你的精神振奋，而你的振奋也会鼓舞别人。”

　　身体健康是产生热忱的基础。一个人如果行动充满了活力，他的精神和情感也会充满了活力。很多推销员、教师、商界高级人物、专业人士以及其他很多人，每天一早起来就做些体能活动，象柔软操、慢跑或骑自行车等等，这不但可以增进他们的健康，而且可以提高他们一天活动的精力和热忱。