楼主: ~贝贝~

[Tips] 当“救火队”还是整合服务管理?IT运维经理悲剧生活大调查

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31#
发表于 2010-11-6 10:25 | 只看该作者
某公司BSS系统有 700G 的供电用户数据(使用并行 ORACLE 数据库),另外还有 DB2 的数据仓库 300G 需要备份。要求供电用户数据保存 6 个月,数据要可以恢复到故障发生的最近状态;数据仓库的数据保存 1 个月,数据同样要可以恢复到故障发生的最近状态。
解决方案:
依据客户的需求我们选用的 TIVOLI 产品如下:IBM Tivoli Storage Manager 5.5;IBM Tivoli Data Protction For DBS;IBM Tivoli Storage Manager For SAN 5.5
收益:
经过现场测试和验收, 完全达到了设计规划所制定的备份策略。使上海联通新BSS系统的存储备份实现了基于策略的自动化备份和恢复操作, 保护了系统关键应用 Oracle, DB2 数据的安全性及可用性。
成功案例

1.需求分析

2.备份方案制定

3.安装实施

4.测试验收

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发表于 2010-11-6 13:43 | 只看该作者
哎,,,大多时候IT部门被认定为服务部门,或许可以换个词汇,支持部门。

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SQL极客
日期:2013-12-09 14:13:35秀才
日期:2016-01-21 13:42:39秀才
日期:2016-01-13 12:14:26SQL大赛参与纪念
日期:2016-01-13 10:32:19SQL数据库编程大师
日期:2016-01-13 10:30:43秀才
日期:2015-12-14 14:47:54秀才
日期:2015-10-19 15:50:392015年新春福章
日期:2015-03-06 11:58:18懒羊羊
日期:2015-03-04 14:52:11优秀写手
日期:2014-11-08 06:00:14
33#
发表于 2010-11-6 14:17 | 只看该作者
it的目的是为业务提供支持和保障,进而引领业务。业务并不关心你的系统技术是高是低,他们关心的是系统的可用性。所以it系统的稳定和可用性就十分重要。为了提供好的系统可用性,就设置系统可用性指标,进而向业务收费,向it考核。大公司将每一个系统拆分成一个个零件,规定每个零件的用途和质量,然后将零件组装成一个系统,这样无论谁走掉了,都可以向换零件一样将零件拆装重新运转。将一个很简单的事情分成许多许多到工序,然后分配很多个角色,一种角色授予一定的权限,并将整个权限分设,这样最大限度的保证系统的稳定,不同的角色通过制度制衡其行为。对于出现的事故,业务只要一报问题,就有一套机制问题从一个零件到另一个零件流转,用规范和考核以及it系统保证流程的畅通,最终实现可用性。但是,这样的公司规范很多,流程也很多,所以规范和流程的成本也是很大的,相对也不太灵活。

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亚特兰大老鹰
日期:2015-01-05 11:33:18亚特兰大老鹰
日期:2015-01-05 11:33:18亚特兰大老鹰
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日期:2015-01-05 11:33:18
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发表于 2010-11-7 08:32 | 只看该作者
IT运维做好IT服务,提高客户满意度

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2012新春纪念徽章
日期:2012-01-04 11:53:54ITPUB十周年纪念徽章
日期:2011-11-01 16:23:26股神
日期:2012-01-05 10:29:02天枰座
日期:2015-09-16 09:05:30指数菠菜纪念章
日期:2015-07-01 16:40:43喜羊羊
日期:2015-06-30 09:06:18指数菠菜纪念章
日期:2015-04-02 09:22:462015年新春福章
日期:2015-03-06 11:58:18懒羊羊
日期:2015-03-04 14:52:11指数菠菜纪念章
日期:2015-01-04 11:09:18
35#
发表于 2010-11-7 16:01 | 只看该作者
翻到第三页终于看到干货了,顶啊!

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日期:2007-08-10 01:06:30山治
日期:2019-11-15 22:34:592015年新春福章
日期:2015-03-06 11:57:31暖羊羊
日期:2015-03-04 14:50:37马上有钱
日期:2014-12-21 16:14:33马上加薪
日期:2014-11-23 19:24:42 2014年世界杯参赛球队: 德国
日期:2014-07-09 15:28:06ITPUB元老
日期:2008-08-24 00:06:57会员2007贡献徽章
日期:2007-09-26 18:42:10托尼托尼·乔巴
日期:2020-03-23 10:49:16
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发表于 2010-11-8 09:09 | 只看该作者
现在都流行把IT服务外包出去,甲方做服务管理

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求职 : 信息技术经理/主管
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日期:2008-02-29 10:00:41秀才
日期:2016-01-25 14:55:31秀才
日期:2016-01-13 12:14:26紫蜘蛛
日期:2014-11-05 16:43:53ITPUB社区12周年站庆徽章
日期:2013-10-08 17:44:42ITPUB社区12周年站庆徽章
日期:2013-10-08 14:57:28ITPUB社区12周年站庆徽章
日期:2013-10-08 14:54:39红旗
日期:2013-09-05 15:55:56鲜花蛋
日期:2013-03-03 22:23:072013年新春福章
日期:2013-02-25 14:51:24
37#
发表于 2010-11-8 10:31 | 只看该作者
公司的管理水平决定IT部门的地位

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2009日食纪念
日期:2012-10-23 10:34:02ITPUB8周年纪念徽章
日期:2012-10-23 10:34:022010新春纪念徽章
日期:2012-10-23 10:34:02ITPUB9周年纪念徽章
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日期:2012-10-09 18:14:48
38#
发表于 2010-11-8 14:18 | 只看该作者
要看公司的具体情况。

我们公司整个以运维为主,每个经理负责一大块,维护费独立核算。
另有其它安装实施迁移恢复之类的工程,正活很多,不算打杂

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参与ISM达人活动纪念
日期:2010-11-22 13:37:48
39#
发表于 2010-11-8 15:14 | 只看该作者
无论甲方还是企业自己的IT需求部门,都是屁股决定脑袋的。所处的角色,决定了他/她对服务内容的要求。

IT运维是什么?是提供服务的一个角色或者说机构,ITSM-IT Services Management。

好吧,我们来看看服务的概念。

首先,说说宾馆、饭店的服务,大家应该都深有体会的吧。

先说提供服务的人员,到了宾馆、饭店,那肯定是点头哈腰,都是客客气气的说:您好...请...希望您住宿、用餐满意...等等,诸如此类的礼貌用语。
再看体验服务的人员(就是我们自己哟,要注意):嗯...行啦...就这样吧...快点啊...诸如此类的xxxx用语。
再对比IT维护人员在给你的客户解决问题的时候,那态度...

有人会说,客户开始的时候就态度不好,我们自然心情不好,心情不好就自然语气不好,语气不好的结果....不好说啊
这个时候,再看看上面的例子:当你发现房间里面的床单还是脏的,或者在菜里面有个头发或者其它高蛋白的动物时,你会是什么心情?

好啦,这不过是在对服务态度或者思路上的的一个对比,再说说“救火”。

为什么“救火”?
->理由:客户有问题。
->客户有什么问题?客户在使用系统的时候有问题。
->客户使用的系统有什么问题?输入不当,导致系统报错,并且不能自动调整到当前流程的上一级使客户重新操作。—— 举例而已,莫强求
->有些人会说:这客户,真麻烦,总是胡乱操作。有些人会说:这人是不是给我们找事儿啊?有些人啥也不说,上去就处理问题。..........

OK,无论说什么,结果一定是帮用户处理了,能够让用户继续用系统。
好的客户会说:嗯,行了。再好点儿的客户遇到好点儿的服务人员,会说:真不错!挺好!其他情况?自己想吧,或者说直接体验得了,hoho...

我不知道是不是有人会总结,应该会。可是,总结出来的内容能够有多大用处,这就是比较看水平的了。

维护和开发,是一个团队么?哦,不是。那么对于运营中的业务系统调整,要走流程,排计划,搞割接(也许严重了)。好了,小case搞定,下次一定不会再出现这个问题了——开发团队承诺。

第5天:t×N×N×d,别的环节又出毛病了。我就~!@#¥%……&,这帮子开发的家伙,太差了。投诉他们。

完了,还没解决问题,内部开始自残。@_@

好吧,说了一堆废话,其实想说什么呢?
做IT运维,不是简单的会处理电脑或者小型机故障,或者数据库故障就可以了的。
做IT运维管理,更不是宾馆经理、餐厅经理,笑脸迎着客户,为出现蛋白质而打折免单这么简单。

IT运维经理的挑战性在于,你要不断的总结,不断的计划,不断的培养。

总结:根据你能够得到的历史服务记录(没有另说),总结一些服务经验。这些经验不仅仅是对技术的,也有对人的。
- 技术层面:总裁的机器都装了啥东西,平时总裁都有啥使用习惯。这些从装好机器开始,就有记录的,对吧。每次处理的时候,顺带检查一下,花不了几分钟,记在脑袋里回来写上。
- 人的方面:总裁用系统的时候多,还是秘书用得多。总裁这人的脾气如何?底下人如何说话才合适?这些东西找谁问?自己部门的老大啊,或者总裁秘书(当然,你得很熟才行)。

不过,处理问题的时候见不到总裁,这应该是常态,^_^
要说没有把客户进行分类进而提供不同的服务内容,那就是你的过失了,现在谁还不讲VIP啊。

计划:计划啥?
- 计划一个贴心服务,定期回访一些重点客户:总裁秘书(总裁给你老大留着)、经常性出问题的客户、爱投诉的客户等等,自己掌握。
- 还计划一个系统的检查计划,长期维护的系统,经常性的出现啥问题,这个不用俺说,你自己很清楚的吧。没事儿多检查,有故障前兆赶紧解决。啥前兆?如果不知道,俺也没办法啦,自求多福吧。不过像服务器内存异常、CPU利用率异常等等,都应该算的吧。
- 再计划一个应急预案,对于出现紧急故障要做哪些具体工作(详细到每一条命令),都向谁汇报,汇报内容是什么,都整进去。
- 计划一个业务系统的变更管理方案,将开发、运维、客户的IT管理者都纳入到这个方案中。千万别想着问责,先想好怎么把事情做好。因为出了问题,第一责任人肯定是运维经理。
- 最后,计划一个报表,定期记录每日、周、月、季、半年、年等等时间段的工作情况,在任何领导需要任一时间内的报表,10分钟,哦太快,30分钟搞定。

培养:
- 仪容仪表要培养
- 沟通能力要培养
- 解决问题的能力要培养
- 技术底蕴要培养
- 掌握公司主体业务的能力要培养
- 应急应变能力要培养
- 勤俭节约要培养
- 啥啥...都要培养

真累!!没办法,谁让你挑了IT这个行当呢,我也不想在这里混了。可惜,除了这玩意儿,咱肩不能挑手不能提,不指望他就得死。认命吧!

说的不全面,一点体会而已,该批批,该砍砍(这也算是IT运维经理的一项修炼吧——脸皮要厚,机关枪打不透。脸黑的人最适合 ^0^)

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参与ISM达人活动纪念
日期:2010-11-22 13:37:48
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发表于 2010-11-8 15:22 | 只看该作者
补充一点——当你花钱的时候,你会因为对你服务的人没有服务好而发火,最简单的例子就是10086,哈哈...你觉得总裁秘书不会挨骂么?

己所不欲勿施于人,仅限于古人。

既然做IT运维,就要有做这个的觉悟。学会及时调整心态、控制情绪是重要的。

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