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在谈到IT服务管理时,不得不提到ITIL,因为IT服务管理是ITIL框架的核心,是一套协同流程,通过SLA来保证IT服务的质量。IT服务管理包含了网络管理、系统管理、开发管理、资产管理、问题管理、配置管理、发布管理、事件管理、变更管理等管理活动和流程。
IT服务管理强调以客户为中心,向客户提供高质量、低成本的服务,重视服务质量QoS,通过对服务质量、服务可用性、可靠性和服务成本等方面进行评估来实现IT服务管理。
IT服务管理强调“流程Process”的思想,即建立一套规章制度来实施对服务的有序化管理。这可以结合BPM,通过业务流程管理来确保规章制度的有序进行。
IT服务管理在软件上则通过控制台、仪表盘等方式,从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断等角度,让企业管理者一目了然。
IT运营方面,问题大多来自管理层面,来自技术层面的问题很少。IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使IT服务管理成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。
IT服务管理的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。
我所在的公司,由于多年前就推行了ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理认证,企业的规章制度既详细、又完善。而且很多子部门还推行了六西格玛管理等。因此,企业内部的IT服务管理比较容易,IT运维也相对轻松。由于流程很清晰,IT服务管理的难度不算太大,也就基本没有像上面所说的IT经理跑去充当“救火队”、“游击队”的情况。比如,某办公室的打印机有问题,自然会有人打电话找相应的维修人员进行维修;研发部门二楼的网络断了,也有相应的流程指明该如何解决。IT经理只是在“流程”不能解决问题的时候才出现,又或者是流程需要更新、简化时才做处理。
企业外部的IT运维则较为困难。对于客户,你无法要求客户自身达到你理想中的高度,也无法要求客户具备高素质、掌握高超的使用技巧。即使对客户做了培训,也只能保证客户是基本掌握了你公司开发的系统,一旦遇到使用上的麻烦,客户立马会给你打电话,喋喋不休地倾述他们使用上的麻烦,甚至抱怨你的系统很糟糕。当你像“救火队员”那样去客户那里解决问题,发现只是一些小错误,甚至是用户的误操作。由此可以看出,系统的健壮性是很重要的,系统尽可能设计为容错性高,在设计理念上应该是“客户是傻瓜”,我的系统应尽可能操作简单。
其次是为系统制定应急预案和设计灾备措施,牢牢把握一点:系统不能给客户造成损失,把客户的所有数据都保存好。可见,应急预案和灾备措施是很重要的。
[ 本帖最后由 jieforest 于 2010-11-10 21:11 编辑 ] |
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