ERP软件的售后服务费不好收，请问大家有没什么好办法

boy221100

原帖由 simon482 于 2008-8-26 17:21 发表
我们现在用的是金蝶的部分功能，现在没有交年费了，上次让他们过来吗？事没做先发票到了，晕倒，到后来东西没搞好，还是我们自己跟财务部的人搞好的，记得我刚来这个公司的时候，不小心反财务账套搞坏了，让他们过来，搞了N天，过来N次都没有弄好，你说这样的服务谁会买单，说真的，对我们做ERP维护的来说，年费不是问题，老板这边都能搞定，但是他们做的事情不能搞定我们啊！不得不让我们有想法。

来了，怪别人没起作用，那你们就要用好这个资源，想办法让他们解决好问题，或者提供帮助，毕竟他们才是内行。
大家都想“拿一定钱做最少的事”。

小鬼

首先，我认为，软件供应商要收服务费，服务一定要做到位

楼上这位朋友说的关于金蝶服务的问题，个人认为企业有交服务费的话，可以继续跟金蝶交涉，一级一级的向上找、投诉，直到问题解决为止，我们现在很多客户都是这样的，碰到一般客服人员搞不定的就找主管，不行就找总监，甚至企业老板直打电话找老总。

我发此贴时，有说明是很多客户在系统用得比较稳定，内部人员能解决大部分问题的情况下不愿购买软件服务费，各位朋友都有点偏激和过火了，呵

购买软件服务费我个人觉得就像买保险，W39说这要靠吹，其实个人觉得不然，企业在使用软件过程中，变数很大的，包括以下几方面：
１、系统管理员人员变更。天下无不散之席，再厉害的系统管理员也会有离开企业的一天，如果企业的人员储备跟不上的话，自然还是要靠软件供应商来支持的。
２、业务流程的调整。一般企业用系统到一段深度后，对系统的应用都会要做相应的调整或二次开发需求，这需要软件供应商的支持
３、系统迁移、数据异常、数据库崩溃、数据过大导致系统性能低等情况，这些都离开不软件供应商的支持。

louychp

还是提高服务质量重要！

cs19801023

也许是每个人的理解不同，我对你的观点就不能完全赞同，最大的分歧是在对Install Base的服务的理解上。
我理解的服务是对软件及其周边相关设备的支持，简言之就是软件出问题了，第一时间反馈并且解决它，这是当下对产品支持的要求。你举的这些例子，在我的理解按照当下的形势都会被归为顾问应用的范畴，以后不敢说。而顾问应用是可以被当作商品随时销售的。
但是你说的确实应该是售后服务的一个发展方向，不单局限于产品本身，要理解企业真正的需求，真正的去Care，而不是Support。但是我们扪心自问，现在的产品支持做得到吗。。。所以现在不会有人愿意为一个没有价值的东西付钱

fish_sky

如果售后服务不能真正给客户带来价值的话，客户为何要签服务合同？

fish_sky

我很赞同售后目前不能只停留在打电话，发邮件，应该提升一个高度。
帮助客户解决问题并给出合理化的建议，以提高客户应用深度。

qxinfo

1.客户觉的软件用的没有什么错，不需要维护了，按年收取服务费不客气，可以按次收费，按次收费又收不多。
2.按次收费，不可能像IBM那样按小时收，从出家门口就开始算，每小时2000。传统行业的利润又是比较低的，对这个收费私人老板会疯掉的。
3.软件又是看不见的东西，不能想汽车维护那样有零配件可以换，所有价格按次收，注定价格上不去。
4.归宗到底还是管理软件的这个模式不好，最近推出的SAAS等模式，很多客户又不能接收，一个是数据不安全 二是 每年需要费用不划算。
5.似乎没有一种方式来解决ERP的售后收费问题。

sh_lwx

我们现在就不需要交服务费，基本上我们自己来维护，小的问题基本上都能解决。

That-year

客户方是按照自己所享受到的服务来付费的，反过来说，软件方只能按照自己所提供的服务去收费，我想这是天经地义的事情。
现在的软件售后服务市场还是挺多的不规范。
ISO20000(ITIL)中其实有给出答案。在进行售后服务时，客户方和软件方要签订一个SLA，协定软件方提供什么水平的服务，
收费标准以及时间是怎么样的。一旦双方达成一个协议后，软件方需要切实的去提供等值的服务，客户方也必须按照协议付款。
SLA需要有一个定期评估以及更新的机制。
按照我现在的实践，SLA中主要是要区分哪些是固定年费范围的项目，哪些是按照事件的发生额外计费。每年双方共同对SLA的
执行情况进行评估以及完善更新。
如果客户方认为没有需要服务的地方，客户方自行承担责任，软件方也不能强求吧，这是市场。

njkoce

你们认为的服务是教教客户 用用软件呢，还是搞搞bug呢

还是为客户提供顾问式的服务

如果你能提供顾问式的服务，害怕客户不交钱吗