ITSM这个东西我是感觉很有用,不仅仅是各种流程在其内,更重要的是对于一件事情的处理机制和周期问题.打个比方,服务台接到了用户的电话,然后进行判断,非远程可解决,OK,找到用户信息,转去相应的大区一线工程师,在描述中,简单描述服务台得到的故障信息和做了什么,给一线工程师提供问题处理依据.一线工程师得到这个Ticket的时候(通常会有一封邮件同时发去给相应的人),登陆ITSM,看到该单,然后查看处理的固定周期是几个工作小时,及去联系用户进行前期电话沟通,继而判断问题处理方式,如果属于应用问题,非一线工程师可处理,那一线工程师在他这个阶段的描述中进行陈述问题处理过程和判断,然后转去服务器管理员去帮助用户解决问题.直到case被close掉.这个流程如果撇开了ITSM,工作基本靠吼,靠所谓的烂笔头,你肯定会发生忘记很多事情的情况,甚至延误了一些紧急事情,OK,等着被投吧!
另外,ITSM还可以提供一些数据,例如每个月有多少Ticket,分别都是那些类别的,这样给管理人员提供分析的参数,进而对于往年的情况和实际情况,进行未来工作重心的一个调整.
我很不能理解为什么LZ强调没有知识库没有什么什么没有ITSM我也把事情解决了!
我个人认为存在即是道理,存在因为有它的作用.从主观意识上来讲,不去使用这些成熟的东西去做事情,往往说自己没有什么也能如何如何的人,真的,还在IT这个大门口外徘徊罢了! |
楼主: 破子
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狗仔卡
发表于 2011-5-12 09:45
显身卡
发表于 2012-3-28 12:07
发表于 2012-8-13 13:28
