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楼主写得很细，而且对本公司的IT运维管理思考的比较深入。也许有些观点放在本公司可能是合适的，但从我经历和见过的很多企业实施ITSM，我觉得有几点还是值得探讨一下：
1. 服务台的问题
对服务台的需求，在公司IT发展到不同阶段的时候，会有不同的需求。
举例来说，当没有服务台，而IT运维人员成天都在忙于解决事件的时候，会经常出现因为出去现场解决问题，而客户打电话到座位上没人接听的情况，有些重要事件的申报就会漏掉。而也会出现，工程师忙于修复故障的时候，电话接二连三打过来，结果忙完了，接了什么电话也忘了，有些用户申报的故障也会漏掉。
所以，在这种时候，建立服务台的目的，就不一定是为了更高的一线解决率。而是为了及时响应、记录和转派事件，并且跟踪事件到关闭。做到了这一步，在第一阶段就足够了。已经能够很好地改善IT内部人员成天忙来忙去，但用户却又经常抱怨的问题。
2. 运维服务分析问题
其中对于配置管理这部分，我还是持保留意见。在我见过的绝大多数企业中，包括银行、央企、高科技等，实施了ITIL/ISO 20000的，都有尝试实施配置管理。但是没见过几家实施的到位的。
关键在于，配置管理的范围和粒度很难掌握，需要耗费很大精力来维护CMDB信息的完整性。但配置管理带给其他流程的价值，要在其他流程运转起来，并且有运维人员有这样的意识去使用CMDB的情况下，才有很好的作用。遗憾的是，要能够体现出这样的价值，并不是短期内能够实现的。
所以，在企业内部实施IT运维改进的时候，配置管理并不建议作为优先实施的流程。即使在ITIL、ISO 20000中都把配置管理作为支撑其他流程的基础。
如果一定要实施，选择核心的、常出问题的、领导使用的设备，在小范围内，根据现在的人员能力和出现的事件的具体情况，确定配置项信息的粒度。然后再慢慢铺开。
3. ITSM工具的问题
其实，当维护设备很多，服务用户也多，IT运维部门划分和人员都不太少的时候，工程师的相当一部分时间并不是花在集中精力解决故障上面了，而是更多在协调、沟通、找备件方面。
所以，工具在这时候的作用，就是能让人员做到更有效的利用。在这点上，工具并不仅仅是为了满足管理者的需要。
而且，当工具与CTX和CMDB相结合的时候，一旦用户用自己的电话打进来，工具可以自动地显示出该用户正在使用的电脑、配置、以往的维修和变更记录等等。这已经是在执行层面上提升了极大的效率。当工程师诊断问题时，基于这些信息，毫无疑问可以加快诊断的时间。
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楼主: 破子
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狗仔卡
发表于 2010-8-2 15:36
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