打造基于ITIL（ISO20000）理念的服务支撑系统

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-13 11:10

原帖由 mcseman 于 2010-1-13 09:43 发表

其实主要原因还是国内企业对软件和管理方面的不重视，肯花钱买上百万的硬件，但是不愿意买几十万的软件和咨询服务。。。。。。

的确如此，不过除了银行电信业外，国内还很少愿意花那么多钱买软件和咨询服务
咨询服务是一个长期的，怎么管还是在于自己，几十万的咨询服务很多地方也就是一个过场

华为这一点是比较牛的，引入咨询服务后，削足适履也要进行到底，没有老板的这样的态度，很多这样的事情也只是昙花一现
而且咨询公司才不管你死活呢，你要求的多他做的多，你没有要求他才不会关注你的应用状态呢，在场的实施顾问也一般较为低级，售后就更不要说了。

与管理有关的事情，归根到底都是企业自己去悟去下力实施的，合理的借助外力很重要，但是我看来自身内因更为重要！

mcseman · 发表于 2010-1-18 18:30

原帖由 yu_jun_wei 于 2010-1-13 11:10 发表

的确如此，不过除了银行电信业外，国内还很少愿意花那么多钱买软件和咨询服务
咨询服务是一个长期的，怎么管还是在于自己，几十万的咨询服务很多地方也就是一个过场

华为这一点是比较牛的，引入咨询服务后，削足适履也要进行到底，没有老板的这样的态度，很多这样的事情也只是昙花一现
而且咨询公司才不管你死活呢，你要求的多他做的多，你没有要求他才不会关注你的应用状态呢，在场的实施顾问也一般较为低级，售后就更不要说了。

与管理有关的事情，归根到底都是企业自己去悟去下力实施的，合理的借助外力很重要，但是我看来自身内因更为重要！

嗯，国企比较佩服华为，也许国人的企业只有通过军事化管理来管理了吧。。。。。

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-23 13:24

有了以上对IT服务基础数据模型建设的基础，服务台管理也就相对容易了。
因为手头没有呼叫中心的设备，这里暂时不涉及呼叫中心的建设。
服务台管理
   服务台流程的发起，是由用户发起，通过电话，email，Web发起服务支持的请求
   服务支持的请求，有咨询请求，故障申报，信息变更等方面的内容
   用户申报时，应根据所签订的合同，持有服务支持请求号，通过该号，服务台管理程序可以动态定位到该用户，以及该用户所涉及的合同
   用户申报包括：
            用户提供服务支持请求号
                     申报的内容
   服务台管理程序根据合同信息，将该服务支持请求，分发给相应的支持组

   支持组成员，进行服务支持活动
   重点：服务支持活动的记录
         理想情况可以描述为：在什么时间，什么地点，什么设备，有关什么合同，有关什么用户，进行怎样的操作
   系统根据用户所签订的合同

服务台管理是基于操作流程的，ITIL系统应具备工作流的特点，可以配置工作流程
假定一个服务台操作流程如下：服务台登记，L1待处理，L2待处理，L3待处理，服务台回访，关闭

[ 本帖最后由 yu_jun_wei 于 2010-1-24 11:17 编辑 ]

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-25 16:50

服务台对客户服务支持请求流程，如上图
1、用户通过电话或者Web申报服务请求
2、服务台坐席，通过要求用户提供服务识别号，系统根据服务识别号会自动将用户信息，该用户相关的合同，合同所属的部门，合同的状态自动显示出来
3、根据合同的状态判断是否会用户提供服务
4、登记用户申报的服务内容，并告知用户服务单ID号，做为回执

5、保存后，通过系统内部的工作流引擎，会自动将该表单分发给L1支持人员
6、L1支持人员会将对该问题进行重新定位问题，如有必要须描述对应的操作
7、如果L1对该问题已经解决，选择提交给服务台回访
8、如果需要L2进行处理，同样将问题描述后，传递给L2，L2也可以升级到L3
9、问题最终需要转入呼叫中心进行与客户核定

服务活动的记录
对于用户的服务支持请求，需要进行相应的记录
记录的详尽与否是根据业务实际的考虑，但是不能不记
记录一定是发生在某时，在某时对什么配置项进行怎样的操作，才使得恢复了业务
这些可以统计支持人员，配置项，合同，用户等，用各个角度进行统计

[ 本帖最后由 yu_jun_wei 于 2010-1-25 17:38 编辑 ]