打造基于ITIL（ISO20000）理念的服务支撑系统

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-10 10:38

原帖由 mcseman 于 2010-1-10 10:12 发表
支持ＬＺ！

谢谢支持！

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-10 10:51

配置项管理是IT服务管理比较核心的底层组成部分

配置项简单描述为构成服务相关的物的因素，包括路由器交换机，服务器，板卡端口，甚至操作系统，数据库都可以作为配置项；

做好配置项管理是有很重大意义的，这是ITIL有关服务支持部分的数据核心，所有有关变更管理，事件管理，问题管理都会与配置管理相关联

试想如果支持IT服务的人连自己有多少设备，各个设备又是如何关联，又是怎样影响客户，怎么可能做好IT服务呢？

配置项与资产还是有区别的，这方面论述网络上有很多的论述了，简单说配置项和资产管理视角不同，配置项不一定是资产

配置管理处于IT服务这个环境中，需要明确几个关系
第一：配置项对服务支持关系
第二：配置项对合同的支持关系
第三：配置项对用户的支持关系
第四：配置项与配置项之间的关系
前三个关系，使得在IT服务活动中，可以从容断定对服务、合同、用户的影响
第四个关系，可使得在IT服务活动中，明确各配置项之间脉络关系

[ 本帖最后由 yu_jun_wei 于 2010-1-10 10:55 编辑 ]

mcseman · 发表于 2010-1-10 13:01

不过ＩＴＳＭ博大精深，自己做一套ＩＴＳＭ的东西恐怕比较困难。

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-11 09:14

配置项之间很多关系，包含以下关系但不仅限于此
附属关系
连接关系
附属关系，描述例如交换机与端口之间的关系，是1:N的关系，一个交换机有多个端口，一个端口肯定仅属于一个交换机
连接关系：描述端口和端口之间的关系，A、B两台服务器，通过A1 B1两个端口进行连接，A1,B1两个端口为连接关系，连接关系可分为上联和下联的连接关系

描述好配置项之间的关系是梳理清配置项之间脉络的关键

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-11 10:22

工作组是IT服务支持的人的要素
工作组可以根据需要，划分为L1 L2 L3
在处理事件过程中根据工作组的划分，系统会自动将事件分配给合适的工作，由其进行IT服务支持活动

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-12 13:00

以上讲的主要是基础数据部分，至少目前我认为如果没有一个好的基础数据建设平台，描述不清企业业已存在的服务，资产，人力资源，合同，用户，服务级别以及这些基础信息之间的关系，就谈不上好的服务运维，在此后也就更没有办法去做好用户的服务呼叫管理（服务台管理），事件管理，变更管理，问题管理。

在下面的章节中我将重点开发有关服务台管理，事件管理等系统的理念及开发。

mcseman · 发表于 2010-1-13 09:43

原帖由 yu_jun_wei 于 2010-1-11 10:13 发表

的确如此，上手复杂，使用复杂，很多东西未必不对，只是不适应国情或者企业当时资源状况

其实主要原因还是国内企业对软件和管理方面的不重视，肯花钱买上百万的硬件，但是不愿意买几十万的软件和咨询服务。。。。。。

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-13 11:10

原帖由 mcseman 于 2010-1-13 09:43 发表

其实主要原因还是国内企业对软件和管理方面的不重视，肯花钱买上百万的硬件，但是不愿意买几十万的软件和咨询服务。。。。。。

的确如此，不过除了银行电信业外，国内还很少愿意花那么多钱买软件和咨询服务
咨询服务是一个长期的，怎么管还是在于自己，几十万的咨询服务很多地方也就是一个过场

华为这一点是比较牛的，引入咨询服务后，削足适履也要进行到底，没有老板的这样的态度，很多这样的事情也只是昙花一现
而且咨询公司才不管你死活呢，你要求的多他做的多，你没有要求他才不会关注你的应用状态呢，在场的实施顾问也一般较为低级，售后就更不要说了。

与管理有关的事情，归根到底都是企业自己去悟去下力实施的，合理的借助外力很重要，但是我看来自身内因更为重要！

mcseman · 发表于 2010-1-18 18:30

原帖由 yu_jun_wei 于 2010-1-13 11:10 发表

的确如此，不过除了银行电信业外，国内还很少愿意花那么多钱买软件和咨询服务
咨询服务是一个长期的，怎么管还是在于自己，几十万的咨询服务很多地方也就是一个过场

华为这一点是比较牛的，引入咨询服务后，削足适履也要进行到底，没有老板的这样的态度，很多这样的事情也只是昙花一现
而且咨询公司才不管你死活呢，你要求的多他做的多，你没有要求他才不会关注你的应用状态呢，在场的实施顾问也一般较为低级，售后就更不要说了。

与管理有关的事情，归根到底都是企业自己去悟去下力实施的，合理的借助外力很重要，但是我看来自身内因更为重要！

嗯，国企比较佩服华为，也许国人的企业只有通过军事化管理来管理了吧。。。。。

yu_jun_wei · 发表于 2010-1-23 13:24

有了以上对IT服务基础数据模型建设的基础，服务台管理也就相对容易了。
因为手头没有呼叫中心的设备，这里暂时不涉及呼叫中心的建设。
服务台管理
   服务台流程的发起，是由用户发起，通过电话，email，Web发起服务支持的请求
   服务支持的请求，有咨询请求，故障申报，信息变更等方面的内容
   用户申报时，应根据所签订的合同，持有服务支持请求号，通过该号，服务台管理程序可以动态定位到该用户，以及该用户所涉及的合同
   用户申报包括：
            用户提供服务支持请求号
                     申报的内容
   服务台管理程序根据合同信息，将该服务支持请求，分发给相应的支持组

   支持组成员，进行服务支持活动
   重点：服务支持活动的记录
         理想情况可以描述为：在什么时间，什么地点，什么设备，有关什么合同，有关什么用户，进行怎样的操作
   系统根据用户所签订的合同

服务台管理是基于操作流程的，ITIL系统应具备工作流的特点，可以配置工作流程
假定一个服务台操作流程如下：服务台登记，L1待处理，L2待处理，L3待处理，服务台回访，关闭

[ 本帖最后由 yu_jun_wei 于 2010-1-24 11:17 编辑 ]

[原创] 打造基于ITIL（ISO20000）理念的服务支撑系统

4、配置项管理（CMDB）

配置项之间的关系

5、工作组管理

小结

6、服务台管理