[讨论]ERP实施:怎样说“不”客户才不会愤怒？

悠游自在

原帖由 醉眼看世界 于 2008-5-9 20:36 发表

我具体阐述一下，分析客户的需求

合理而必要的，一般是要满足客户的，即使系统不能直接满足，也需要给出一个替代的方案，否则客户怎么都不会太满意

如果是不合理的，分析其原因，打消客户这个需求，

合理而不是很重要的，系统不能满足的话，就告诉他因们系统不是按照你们企业流程量身订做的，没办法100%满足的，任何一款软件都做不到100%满足的，最好也能给出替代方案，原因很简单，别人是客户，花钱买的就是服务，服务不到位是很难让客户满意的。

把情况区分开来，然后再去做相应的动作，我觉得这个比较合理。

open831

这个的确是大的原则，有没有一些小技巧之类的呢？

比如对一些比较强势的客户，我有时会这么说：我们设计这个产品本来也是这么考虑的，但是以前有不少客户都提出来说这样不太方便、或者不太灵活，后来就给改了，毕竟我们是做一个产品，要按照多数客户的意见来。其实我自己也觉得你说的那样会比较好，但可能他们这么改也有他那样的好处我们没体会到吧？要不你先用一段时间试试，如果觉得真不好，我再把您的意见反映上去？

其实很多时候这都是习惯的问题，第二是面子问题，那就要给他面子（说我也认同他所说的，不要把自己和客户直接对立起来），并且引导他用一段时间。很可能习惯了也就没事了。

xyqfeng

原帖由 醉眼看世界 于 2008-5-9 20:36 发表

我具体阐述一下，分析客户的需求

合理而必要的，一般是要满足客户的，即使系统不能直接满足，也需要给出一个替代的方案，否则客户怎么都不会太满意

如果是不合理的，分析其原因，打消客户这个需求，

合理而不是很重要的，系统不能满足的话，就告诉他因们系统不是按照你们企业流程量身订做的，没办法100%满足的，任何一款软件都做不到100%满足的，最好也能给出替代方案，原因很简单，别人是客户，花钱买的就是服务，服务不到位是很难让客户满意的。

对

fairyrobin

大问题啊，很艺术地

wuhuaT

原帖由 cs19801023 于 2008-5-9 20:00 发表
呵呵，这是艺术。
经验+基本功+天赋。

原帖由 醉眼看世界 于 2008-5-9 20:36 发表

我具体阐述一下，分析客户的需求

合理而必要的，一般是要满足客户的，即使系统不能直接满足，也需要给出一个替代的方案，否则客户怎么都不会太满意

如果是不合理的，分析其原因，打消客户这个需求，

合理而不是很重要的，系统不能满足的话，就告诉他因们系统不是按照你们企业流程量身订做的，没办法100%满足的，任何一款软件都做不到100%满足的，最好也能给出替代方案，原因很简单，别人是客户，花钱买的就是服务，服务不到位是很难让客户满意的。

综合起来就不错了,确实是一门艺术啊.同样的结果从不同人的口里说出来,产生的效果可能会不一样的.

bluekingdom

同意
经常碰到这样的问题，也像楼上的楼上的楼上。。。说的，是门艺术

亭华龙哥

mikelon888

这时候就需要实施人员如何做人了，把自己当成客户，把客户当成自己，我觉得做实施必然会碰到各种问题，有软件的问题，有公司管理的问题，各种各样的人，有的素质高，有的素质低，首先是自己的做人的心态，抱着一颗为人服务的心态，让客户接受你这个人先，就象做销售，首先肯定客户的想法，多多表扬客户，鼓励客户，两方面的努力为把实施做成功，毕竟大家都想把事情做好。

wangdiaming

如果系统不能满足，一般来说，客户的需求都比较有‘个企’特色。
1、告诉他系统不能满足，
2、告诉他系统的逻辑，让他知道，系统这样设计是严谨的，符合标准规范的；是由于你们流程的不规范、或者你们实施的范围没有包含这个内容导致的问题
3、告诉他，由于客户化是不收费的，所以，我们做一个简单的客户化来满足你们的需求（肯定和客户期望效果有差距）。
除了比较犟的客户，一般都能搞定。

[ 本帖最后由 wangdiaming 于 2008-7-12 13:47 编辑 ]

wangdiaming

个人感觉，是要去理解系统设计的逻辑，理解标准流程，只要客户认可了系统的设计，那就成功一半了