再论SLA

ironforge88 · 发表于 2008-10-16 21:40

楼主讲的不错，我想补充一些。

更大的难点是如何将商业的需求转换成IT的需求。ＩＴ服务的对象是企业的业务部门，业务部门会提出商业目标，如何将其分拆转换成一个IT的目标是在当前的企业IT部门碰到最多的问题。往往造成的结果是即使做到SLA，业务部门还是不满意。

boloney · 发表于 2009-9-14 20:25

好见解。好像少了点什么。

onlyhuman028 · 发表于 2009-9-18 10:29

破兄写得还是有些繁琐

其实很简单
一、什么是SLA
SLA 就是你IT服务内容的一个目录和完成标准

1、定义好服务内容的目录
2、对每个服务内容定义好质量标准，加上责任人、责任时间、检查人、检查时间、违反标准后的措施

就行了

二、大、小公司都可以借鉴SLA理念，但不=必须按照正规的SLA标注实施

很多公司，特别是内部IT服务部门，不需要太正规的SLA，简单定义几个即可

比如把公司的服务等级分为 1-3个级别，每个级别定义好响应时间、解决时间、解决率、回访率等等，结合部门的表单或ITSM系统，即可以把基础运维工作做好

onlyhuman028 · 发表于 2009-9-18 10:31

另外，如果是外包单位和甲方签订SLA

可以做内外两套SLA，一套内管，要求严格些；一套和甲方签

对自己严格，是为了更好的提高甲方满意度，赢得更多的客户

如果降低对自己员工的要求，看似为逃避责任找到了空间，其实一来长期会降低客户满意度，另外某种程度上会影响士气，谁会愿意在一个得过且过的公司工作？