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想必经过前期实施 ，楼主对ITSM的设计更有了进一步的认识
我也设计过一些系统，说说几个看法
1、服务台
服务台在ITIL里面，本身就是属于一线支持范围，它的工作是通过电话答疑，快速处理客户需求，服务台的工作人员应该具有一定的经验，无法马上解决的 ，再根据情况进行工单分派
至于工单如何分派，一个看 工程师当前任务分配情况，一个根据内部职责划分，比如谁负责什么片区，哪个车间，哪个业务系统，技术难度要求 等等，统一形成文档做内部培训
我赞同你虚拟服务台的做法，不过想让员工WEB报故障，技术上可行，实际99%的员工不会用
除非是信息化水平很高的知识型企业
二、事件的分类
事件的分类 是个头痛的事情，比如 如果我按 硬件、软件、网络 等等来分，如果路由器坏了算是硬件故障还是算网络故障？oK,我们换个分法，1.0网络设备、2.0工作站、3.0服务器，然后在 工作站下面分 2.1软件、2.2硬件，软件下再分 2.1.1操作系统 、2.2.2办公及工具软件、3.2.3杀毒。 这样分很繁杂，而且如果我要统计 所有系统 杀毒软件问题，第二种分法就不合时宜，编程也不好实现。
3、报表
报表的分类，不能为了报表而报表，不能为了 “我能”或者好看而报表
那怎么分？要遵循以下几个原则
A 有用（对IT服务管理工作有用）；
B 是能够衡量并能够帮助持续改进；一个意思是数据是有意义的，二个是能够找到责任人，如果你的报表横跨了两个流程，无法找到责任人就最好不好报表
C 简洁；
D 简洁的备注 以及公式说明
最好的办法 是按管理目的 来分，通过报表，你能达到什么管理目的，第二是统计的数据是否可以提供给你做流程改善，如果统计的数据无法做为改善数据支持，我宁可不报表 |
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楼主: 破子
IP卡
狗仔卡
发表于 2009-2-12 10:55
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