做sbo 的同志们都过来看- 改变你在sap支持中的命运

HorseShell

最初由 愤怒的顾问 发布
[B]做sbo 的同志们都过来看- 改变你在sap支持中的命运

前一段时间去上海做项目， 很碰巧的遇到了一个刚刚离开sap business one 支持的小伙子。 攀谈之间方知道在他们工作的方式，方法。
我们手里火急火燎的案子，竟然在支持那边遇到根本无所谓的待遇。
之前只是感觉他们业务不通， 技术很差外，也只是多了一些大公司的官僚。
不过这次相遇， 也从这位仁兄那里了解到了如何让中国做sap 的同志们不再受欺辱的方法。 现在就和大家分享一下我得到的消息。

1． 我之前给他们打热线， 只是感觉接电话的都是女的， 而男的很少。 实际情况是，他们那里工作的只有2，3个男孩。 而大部分工作的是怀孕了准备生产的妇女。 而且我们在忙得同热锅上的蚂蚁的时候，她们上网打联中， 看电影。 即使我们抱了最高级别的问题。 她们所需要做的就是给我们打个电话， 讲一下他们的支持政策，然后就不知所终了。
人家马上就是做妈妈的人了，怎么回全心全意投入工作呢？

2， 在我2，3年前开始做这项产品的时候， 有一些蛮专业的支持顾问作这项工作。 很有幸的是，我在上海工作的时候也曾经见过其中几位， 都是蛮专业的。
但自从支持转到了大连之后， 听说来工作的都是些刚毕业的大学生和念过几句洋书的海龟。这些人有的连基本的会计常识都不知道，有一个自称是澳洲人的女人，号称是计算机专业出身。 但竟然连Java 不用指针 这些高中生都明白的知识都不懂。 我也很纳闷为什么不请这些专业的顾问来做。
得到的答案是，公司不知道从哪里空降了一个什么都不懂的新加坡人做经理。
那个经理根本不懂系统。就知道裁人。 刚到就把上海的支持中心来了一个大清洗，那些上海的支持顾问转部门的转部门。跳槽的跳槽， 留下来的都是些业务不行的那里都去不了的大婶。

3， 中国的合作伙伴贡献最大，得到的支持最少。
听这位仁兄说，现在用这套系统最多的国家就是中国，而且合作伙伴也是最多的，但他们得到的支持远少于澳洲和日本，甚至不如韩国。
原因之一就是中国客户好欺负， 很多客户在可以自己做也可以sap来做的工作中基本上都选择自己做。 甚至很多是本应该sap来做的工作，比如修数据库这些根本就是产品提供商的工作也自己做。 写一个最基本的sql的工作， 也因为他们的“政策“也不给做。试想一下，你买了一台电视，坏了后，售后服务告诉你，我们的政策是，电视坏了，客户自己修！ 你会怎么想？我想我会扇她两个耳光。 原因是什么呢？中国客户不投诉，不抱怨，有什么苦果自己吞，挨客户骂这种事情，我们做实施的基本上都受过。


光生气也没有用， 中国Sbo 得同行们也要奋发图强，自己寻找
解决的方案。 不要受这些会说两句鸟语的假洋鬼子的气受。 这不，老哥我自己掏腰包请这位仁兄消费，居然也得到了不少有价值的内容。

1， 打分， 这些支持顾问的薪水都高的很，说话的时候也很嚣张，但他们也不是没有弱点。 他们怕什么？打分。 我们都有这样的经验-很虚心的打他们的热线电话，然后被告知没有报什么消息就不能打电话，于是上了他们那个不知道什么时候就当掉的网页， 费力报了一条消息后，被告知，由于你们的系统还能活动， 这个消息，我要给你降级等等废话。 而当等的心力交瘁的时候，被告知，是他们的系统问题。愤怒异常的我们根本没有上告的渠道。 难道我们真的没有反击的力量吗？非也， 很多顾问都知道， 所有的sap顾问都会让你关消息。 就是点一下那个确认的 按钮。 而这个按钮点开后，会弹出一个对话框，
让我们打分，善良的我们根本没有注意到这一个细节，听说他们得到的分数会和他们的奖金，工资，分红，升迁有着密不可分的关系。 而当他们的分数达不到一定要求的时候，奖金，工资，分红，升迁这些东西都会受很大的影响，而且他们的老板都会来找他们谈话。 这位仁兄说，分数打得越低的客户， 越会得到顾问们的重视，为的是尽量避免它们的分数被拉底。 所以他们会费尽心思为这些客户做好回复。而不打分，或者打高分的反而会被认为好欺负，草草了事。
外国们的客户们根本不买他们的帐，有些作的还算很好的消息，也只给7，8分而已。 所以他给我的建议是：所有的消息都要打分，极少数很满意的给8分，不要打0分，因为所有的选项给0分的时候都会不作为考虑。 而且自己的不满一定要写在评价里面，会有人给你打电话，来询问你的不满，这个时候，你就有机会申诉自己的意见了。 而且你的名字也会被支持顾问们重视起来，没有人会敢小视你的存在和你的消息。毕竟少了工资，奖金，不是闹着玩的。 而且如果你把一个消息的分数打高了， 将来这条消息有什么不妥的地方的话，sap会告诉你：看，那个时候你是很满意我们的服务的。 就是这样的案子，就是将来真出了经济纠纷，如，退货，客户起诉的话， 都会成为不利于你的证据。所以多报消息，多打分。


2， 报高级别的消息， 而且根本不能同意降级。 在我们抱了最高级别的消息后，都会有人打电话让我们降级，而善良的我们基本上都在他们所谓强硬的态度下退缩了。 而事实上，他们的政策中， 有着明文规定：如果客户不同意降级，她们是不能降我们的消息级别的。嗬嗬，这个时候，顾问们是不会提醒你这点的， 他们恨不得让你抱最低级别的消息。
由于我们和sap之间的主要沟通渠道是消息， 所以你如果就是不降级的话，他们也只能将你的消息作为最高级别的消息来对待，而最高级别的消息会得到最快，最多资源的照顾。 现在，他们那里抱高级别消息的同志们基本上都是 外国人-而这些洋奴， 在外国人那里说尽好话， 回来后和我们这些同胞就吹胡子瞪眼睛。 为什么呢？就是我们好说话， 外国人基本上的高级别消息根本不降，你说什么都不管用。 那不得好好伺候？ 而我们的消息呢？等着把，，，，所以你说，我们的善良都换得了什么？


3， 转经理， 一个什么业务都不懂的经理会给我们带来很多麻烦， 相反，如果运动得当，反而会成为我们有力的武器。 但凡我们不满意的服务，
大可以直接告诉接我们电话的人：“我不和你谈， 我要找你们的经理谈。
这种退货的事情，你能做得了主吗？“， 放心，他们虽然告诉你， 这个问题找不找经理都一样，但实际上会大不一样的。 一个不懂业务的经理，向来也无法进行业务较真， 我们将我们的实际情况 用专业术语和他讲的时候，将种种巨大的隐患告诉他，本来也有很多隐患。而且告诉他会牵扯到很多销售事情和sap声誉的问题。 这个真怕出事的经理也会吩咐手下人多多注意这些问题。 如此一来，我们的消息起码也会得到应有的照顾。

以上的经验虽然花费了一些大洋，但想想看真的很值。 一起做sbo的同志们，我们不能花钱后作sap的奴隶。 我们是他们的客户，合作伙伴，没有我们在前面冲锋陷阵，他们都要喝西北风去，挺起我们的胸膛，做真正的主人。 [/B]

这也太夸张了吧，我不信

chensl99

楼主三思啊，
我也是过来人，随便说两句。。
系统不down就不是very high，你报very high，说服你降级之前，才不会有时间仔细查问题。花太多精力和你谈降级之后，就算不降，也不会急着管你；手里还有其他真的very high，你的msg真实级别总是比人家低。另外，可能会有无数人包括经理来试图降你问题，还是有一级别的经理可以在你不同意的情况下更改优先度的！！降不降最终结果都一样，都是看你问题和其他问题
严重程度的比较来决定优先度，基本上大家都很professional，不可能说你很急，人家还在看电影。问题难度不同，解决都是需要时间的。

除了优先度这个没什么特别服务上的理由，分数常常打很低的话，以后才没人理你的问题。没人保证一个问题什么时候前一定能解决，总要花时间的。你那么急，人家做得再努力分数也未必会低，谁愿意吃力不讨好。客户也有reputation的。。这个做坏了，被人背后骂也算了，问题被拖一拖，倒霉的还是你。反正怎么着最低你也只能给打1分，还不如先服务好常常打10分的客户，如果你是support，你也会很自然的这么想。

经理么，就算技术细节不熟，对business impact之类的大场也都是能把握的。你可以试试看你能吹多大不爆掉。不知道楼主对销售事情有没有话语权，是不是内部顾问，如果没有而且还是外部顾问的话千万谨慎，对销售大家都很敏感，会不会退货什么的一说，sales也会马上介入，如果是没有的事而且也是不什么非常严重的问题（只是对你来说比较急），客户既然决定买了总想搞好系统，最后反过来challege你技术差，并且干扰support正常工作以至于可能影响对客户整体的服务的可能性也会有。（有过去实例，而且是最烦人的日本客户哦。。）

PS.三八刚过，又是金猪年，对怀孕的妇女有任何不敬是很危险的。
在support岗位上，男的大多耐不住会出去做顾问，工龄较长经验较多的女性其实更多。

总结，强烈同意四楼的过来人：
大家都是打工的，都不是老板，谁都有本难念的经，谁都有不如意的事。工作上的事将心比心才能处理好。搞人身攻击，找对方命门掐，不是解决问题的根本之道。

相互体谅才是正道。。。

charles6222

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15:50:22
这么个破东西，的确没啥需要支持的.....



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毛主席说，自己动手，丰衣足食....

ERP项目，无论是ERP,还是项目，说到底,最后就是2个字"管理",管理靠的是什么?管理靠的是人...这些都是培训课上讲烂的东西.


哪怕就是一张纸,一支笔,也可以拿来做管理,难道没有SAP没有电脑我就没办法工作了么.....(这话说的有点大了...哈哈.)

总之,系统支持的问题小而又小,何必搞的那么上火呢....

联系实际问题，有时候遇到一些自己无法解决的恶心问题,报SAP咯，SAP给解决,那当然是最好啦.

SAP不解决,那是SAP的事情咯，我的工作已经做完了.
这时候我多做一步,想别的办法处理这个问题.毕竟SBO是那么简单的一个东西，又没什么限制，既然此路不通,就换条路,条条大路通罗马...

再说到底,大家都是打工的,上心则可,上火没必要.