IT服务管理(ITSM) 是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程, 它融合了系统管理,网络管理,系统开发管理等管理活动和变更管理,资产管理,问题管理等许多流程的理论和实践.

国际权威组织itSMF则认为IT服务管理(ITSM)是一中以流程为导向,一客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力极其水平.