首先说明一下我们公司的情况，广州的办公室里只有4个人，2个是helpdesk，2个是第二级技术支持。
规模太小了，不知道作为一个IT服务公司是否正规。我担心在这种公司里没前途。
所以在这里调查一下同行们公司的规模。
大家都来说说自己所在的IT服务公司，大概是多大规模？

我们是做ITSM的专业公司，主做BMC和HP OPENVIEW，现在是6个人，我们的目标是做这个领域内最专业的服务公司，呵呵，现在在朝这个方向前进，我们对于公司的想法是人控制在10人左右，大部分都是工程师，对这些工程师的要求都是专家，在某个领域内可以独当一面，人要精而不滥。公司大小不是问题，关键在于对人员的定位是怎么样的，是否在ITSM的高端上努力，是否有足够的成长空间，这是你要考虑的因素。

问题是你们公司的第一级技术支持，service desk人员也是专家？ 也要求专业技术能够独挡一面？

对于一线支持工程师的要求也是力争成为某一方面的专家，但是因为公司太小，所以他还要有一定的广度，就是我们所做的事情，他都要明白大致的内容，并且可以帮助用户尽快解决问题。当然从个人发展的角度上说，对他的培养，也有利于他日后的发展，因为一线不会是他职业生涯的终点，需要使工作对他产生吸引力，这样即是对他个人负责，也是对公司负责。而且小公司还有一定的好处，比如虽然他是一线支持，但是在很多项目里，他也会担任角色，甚至是比较重要的角色，所以他会有很多机会提高自己。

说到一线的服务人员,我一直在思考一个问题.
那就是一线人员能够有个什么样的发展前景.
我想你们公司招收一线人员的时候,也是招收技术层次比较浅,资历很低的新人吧?
他们进入公司以后,如果让工作对他产生吸引力?
我觉得一线人员涉及到的技术层次并不高,很多难度较大的问题都需要第二线.
那么一线人员难道就仅仅依靠查阅第二线解决问题的案例来提高技术?

实际上我们在现在这个阶段招人的目的是为了培养某方面的专家，对我们来说，根据个人的能力特点以及实施项目来设定维保人员，但是对于每一个人的要求都是比较高的。在一定的阶段内，公司会给你机会和帮助，希望你可以尽快成长起来，如果做不到，就有可能会被淘汰。我们在招人时，不一定要很熟悉我们做的产品，但是一定要有一个很好的背景，例如BMC监控产品以监控系统见长，那么就需要这个人有系统管理员或者DBA的背景，而且要对工作有很高的热情，对技术很专研。我们是小公司，如果在前进的过程中，有人跟不上了，那么肯定要被淘汰了。我们公司在BMC产品方面是BMC之外技术能力最强的公司，甚至BMC的厂家培训都是我们在做，所以在我们公司会有很多机会成长，对一个人的发展是很有益的。

待过两个公司，小的20左右，多的35左右

这是个非常好、并且值得探讨的问题。谈谈我的看法，我在一个相对两位大一些的一个服务组织中工作。

首先要明确一个观点：让合适的人做合适的事情，一个全部由专家组成的服务团队未必是健康的。

一线人员确实对技术要求并不高，他们做的大都是查找知识库，匹配，并解决可能的事件和请求。有的人做了多年，依然是一线支持，按照我们常规的思考，肯定认为这个人技术或者某某方面有问题。但记得有一位一线同事在谈起来这个事情的时候说过：我很喜欢这个工作，我现在是一线支持，我可以在这个职位上不断提升自己的服务水平，而且我也喜欢每天按时上班、按时下班，可以从容的生活。

当然一线人员也有很大比例慢慢转为二线。二线人员要比一线人员的压力大些，工作更不规律些。

其实没有谁比谁高，或者说哪个职位更好。关键是找到自己合适的位置，可以从容的平衡工作和生活。如同ITIL中平衡IT和业务一样。

QUOTE:

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原帖由 gzmt 于 2008-4-3 09:50 发表
说到一线的服务人员,我一直在思考一个问题.
那就是一线人员能够有个什么样的发展前景.
我想你们公司招收一线人员的时候,也是招收技术层次比较浅,资历很低的新人吧?
他们进入公司以后,如果让工作对他产生吸引力?
我觉得一线人员涉及到的技术层次并不高,很多难度较大的问题都需要第二线.
那么一线人员难道就仅仅依靠查阅第二线解决问题的案例来提高技术?

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说来说去合适自己的就是最好

大公司的做法肯定和小公司不太一样，比如一个Team里不会都是专家，因为有一些工作并不需要专家来完成，但是从个人发展的角度说，公司要给每个人成长的机会，这样对每一个人才公平。当然roamer 的话也对，不是每一个士兵都想成为将军，不过在公司中，很多情况下是不进则退，很多时候不是你想怎么样的问题，而是公司想怎么样。并且对于一个工程师来说，有技术提升的机会而不要，看见别人因为技术能力的提升，而获得高薪升职的机会，他会不动心？除非他能力不够，或者没给机会，否则没有人会放弃前进的机会，在我工作的十几年里，除了国企，还没有碰见过这样的同事。所以可能是按照某种要求招进来的，比如一线支持，但是如果可以表现出合适的能力和潜力来，我想进步的机会肯定会有的，因为这对于公司领导来说，这也是意外之喜。一切都在于自己，不在于外界。一线支持是比较简单一些，但是在解决问题的过程中，如果你可以表现出你对问题的理解比较到位，对解决过程很有帮助，那么没有人会漠视你的表现，呵呵，除非你工作的环境差了一点。