ITIL 第二版（v.2）從1999年實施至今，IT環境已有相當大的變化，過去10個流程、1個流程，分為Service Support和Service Delivery兩種類別的應用方式，已無法滿足現今IT的需求，因此第三版（v.3），改以生命周期（Lifecycle）的概念，新增為22個流程，分成5個模組，是更貼近ISO 20000的設計。

Robert Stroud是美國itSMF顧問、COBIT 4.0及ITIL v.3的制定審閱人，近日來臺灣推廣ITIL v.3，iThome把握機會與他討論ITIL v.3將帶來的變革。

Robert Stroud
美國itSMF顧問，COBIT 4.0及ITIL v.3制訂審閱人，同時也是CA商業服務優化業務部總監，以及IT服務管理暨IT治理顧問。

問：請問v.3最大的改變為何？相較於v.2強化了哪些部分？
答：最大的改變是以「Business Service」為核心，提供涵蓋整個IT生命周期的服務。我舉一個小小的例子作為v.2與v.3的比較：v.2是以個別的工作為考量，如果臺北蓋一條高速公路到桃園機場，以v.2的概念，會分路面的材質、護欄種類或需要幾個收費站等幾個構面分別思考；而v.3則會以整條道路作完整的通盤考量。

此外，書也有很大的改變，v.3統一了語法，而且每一本書的架構也一致了，讀者很容易貫穿書與書之間的連結。更重要的是增加許多範例、工作流程、標準作法（Template），還有一些關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI）及企業組織圖。

問：v.2包含10個流程和1個Service Desk功能，而v.3卻演變成5個模組，這是否代表以後不再談流程，概念已經融入模組之中？
答：好問題！IT人會有這樣的認知，是因為很多人對於ITIL的認知，只限於《Service Support》和《Service Delivery》兩本書，因為認證只考這兩本書。其實ITIL還包括基礎架構的管理、應用程式管理和安全管理等。

v.3的核心專注在生命周期，以主題區分為Service Strategy、Service Design、Service Transition、Service Operations及Continual Service Improvement等共5本書，v.2的流程仍然存在，只是重新分類在這5個領域中，此外，v.3也推出新的流程，例如知識管理、Service Catalogue等。此外，在v.2的Incident Management又再細分為Event Management、Incident Management和Request Fulfillment。

問：是不是發現v.2有什麼問題，v.3才會改成生命周期的型式？
答：這可分為幾個層面回答，首先，IT的發展出現一些前瞻性的思想，已經超出v.2可處理的範圍，例如Service Catalogue的流程．知識管理的流程和Self Help等，都超出v.2的範圍，所以有必要推出v.3。

此外，我們的確發現v.2的一些問題，例如Incident Management，使用者忘記密碼會請求Service Desk，引發一個Incident，但新的電腦需要申請帳號／密碼，卻也被當作Incident處理。Release Management也不夠好，例如，公司要求周一早上1點到5點要更新Windows作業系統，但每個部門可能需要在不同的時段更新軟體。

還有就是剛剛曾經提到，大部分人只看《Service Delivery》和《Service Support》兩本書，所以v.3改成生命周期的概念，也就迫使大家必須看完5本書。

問：據我們了解，v.3制定的過程有詢問社群的想法，請問他們的回饋是什麼？
答：社群的回饋多達6,500個意見，我簡單描述：

1. 社群希望有更多的案例、作法、公式、範本和說明可以參考。

2. v.2的書籍語言並不統一，夾雜了英式、美式甚至是澳洲的用語，導致許多人有看沒有懂。由於語調的不統一，讀者可以輕易發現，每一本書甚至每一章都是不同人寫的，增加了閱讀的困難度。而且有些觀念是10年前的觀念，又有一些是兩年之內的新思維。

3. 很多人反應希望以IT的方式管理委外（Outsourcing）和供應鏈，因為供應商的管理在ISO 20000已有相關的標準。

問：你曾提到v.3有中小企業（Small Scale）的版本？會是怎樣的內容？
答：其實在最初始的v.1版本中，已提到小規模（Small Scale）的管理方式，在v.3只是更新為適合中小企業的內容。而且大型企業也可以套用，因為從小的作法漸漸延伸到大規模的作法，比較不容易失敗。

問：剛剛你提到v.3的書增加了許多執行面的東西，例如組織圖，不過每個企業都有自己的組織架構，書中所提供的組織圖如何適用於不同的企業？
答：ITIL是一個大的架構（Framework），提供的是「Good」 Practice，企業可以做一些適度的調整，以適合自己公司的架構，成為「Best」 Practice。接下來顧問可以做的，是針對不同產業或領域，例如金融業、政府機關甚至是適合臺灣的ITIL。

問：已經導入ISO 20000的企業面對v.3，是否該跟進或改善哪些部分？
答：通過ISO 20000表示該企業已經針對IT的管理有了標準化的作法，因此v.3中很多的要求，其實都已經做到了。只不過，v.3要求的持續地評估與改善，企業必須設定未來的目標，比較目前的情況，然後改進落差的部分。例如：Change Management在ISO 20000中也有要求落實，只是針對未來可能的變化，企業可以經由v.3的協助，透過一些測試方法，優化Change Management的步驟。

問：關於v.3的認證，是否會有一些改變？
答：v.3的認證制度還持續在制定中，我就所知的部分簡單說明，但必須強調一切還未定案，可能還有變化。

從社群回饋的6,500個意見中，可以發現很多人反應認證考試的方式應該有所改進，未來Foundation的考試，是根據v.3的5本書設計考題。而Service Manager原先是考申論題，未來將改成選擇題，比較容易測出實力。

目前規畫v.3的認證還是分成3個等級，但最後的命名還沒有確定，不過可以確定的是，v.2的認證仍然是有效的，我們會提供一個升級測驗（Bridge），方便已取得v.2認證者升級到v.3，他們過去的努力不會白費。

問：目前業界有一些傳言，例如v.3的Foundation必須先上課才能考試，可否請你加以證實或澄清？
答：我不是很確定，v.3 Foundation是希望改成先上課才能考試，不過可能還會有變化，最終具體作法還未決定。

問：你說申論題要改成選擇題，那麼考v.3的認證會變得更簡單？
答：很多人直覺的想法是會變簡單，但是根據很多大學研究顯示選擇題比申論題更能檢驗出實力，因為選項中包括一些觀念的驗證。也由於ITIL檢驗的層次提高了，所以未來通過最高階考試的人，將可獲得ITIL學位（Diploma）。

問：申論題改成選擇題後，對於擅長考試和背書的臺灣人是一大福音，你不擔心有考古題出現嗎？
答：我們早就料到會有考古題的出現，我個人也允許考古題的出現，因為ITIL考題更新得很快，而且是從大量的題庫中，挑選少數幾題出來考試。所以學員如果要背考古題，要念完整個題庫，其實相當辛苦，而且可以學到很多東西。

再者，過去申論題的作法，對非英語系國家的人而言，要在3.5小時內寫出通順的答案，其實難度很高，我認為並不公平。文⊙李延華