近期想了解AdbentNet 的 servicedesk plus

surfman

近期想了解AdbentNet 的 servicedesk  plus 7.0

hnwhb

大多数SMB一开始都具有基于电子邮件的稳妥的IT支持设置，但随着企业的发展和服务请求的增多，服务质量急剧下降。这时，IT支持团队进入紧急状态，只有解决请求的问题才能避免服务失败。在没有ITIL时，根本不可能在问题影响到服务和业务前前摄性识别和解决问题。ITIL为IT服务支持提供框架或“常识判断法”，这样即可分析以确定根本原因。最终消除问题的根本原因并预防以后出现类似问题。
ServiceDesk Plus完全基于ITIL，是100%基于Web的软件。它实现了ITIL的大多数标准，同时还提供了资产跟踪、定购单管理、合同管理等模块，是用户的理想选择。

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ManageEngine ServiceDesk Plus

大家知道，IT基础架构库(ITIL)它起源于20世纪80年代，经过多年的发展，ITIL已经是目前业界公认的IT服务开放标准。

ITIL就是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

它结合流程、人员和技术三大要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践框架，帮助企业实现对众多系统的全面、集中、有效的监控和管理，实现高效性、实用性、可扩展性，规范IT服务管理流程，提高工作效率，保障业务系统平稳、健康运行，实实在在提高IT服务质量。  
面对这样的形势，如何贯彻实施ITIL中的服务管理职能，是IT服务面临的挑战。

随着IT服务的发展，客户的请求会汹涌而至，如何对这些请求进行追踪、处理，提高客户的满意度；如何衡定支持队伍的工作效率和服务水平，都是我们面临的难题。

同时，组织内有那些硬软件资产，有多少，在哪里使用等，各种软件的许可是否合法，有没有浪费，企业会有各式各样的合同，它们的有效期，什么时候需要更新等，都是需要关心的问题。

ServiceDesk是一套用于为企业内部员工和外部客户提供支持服务的自动化帮助台软件和资产管理软件。通过使用此系统，您可以加速员工或客户问题的解决、提升产品及服务品质、改进工作流程、全面了解分析员工和客户的要求/问题/反馈，并有效地降低您在服务支持上的开支。

ServiceDesk的最大优点在于100%基于Web应用,使客户无论何时、何地都能访问，及时方便地查询和提交问题，

减少重复工作，将以前大量的手工支持工作自动化，从而有效利用人力资源，加速问题的解决、可自定义化、无需任何编程和复杂的维护工作。
ü提高IT员工的专业素质、服务能力和工作效率
ü提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务

ü有效控制IT部门的开支，降低运营成本，减少运营风险

ü规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险
ü用户可以方便地管理企业、公司或组织内部的IT软、硬件资产。
ü综合报表，便于做出正确的预算、采购决策

为简化向IT帮助台汇报问题的过程，ManageEngine ServiceDesk Plus为用户提供了一个自助门户，借助其web表单您可以在线记录相关问题。将这些问题归档后，它们将列在请求视图页面上，这样您就能随时追踪这些问题。

l请求创建的方式有三种：Email、在线输入表单、电话方式（由接线员纪录）
l每个创建的请求都可以根据所配置的通知模式，进行自动指派、自动通知。
l针对不同的请求，可以创建不同的解决方案。这些解决方案可以作为知识库，用于今后快速对应类似的、相关的请求。

l技术人员无论在何时何地都可以访问ServiceDesk服务器，查看自己的任务和状态

l请求人也可以随时查询请求的处理状态

l管理人员可以根据组织和客户签订的SLA，来制定不同的规则，并把它应用于相应的请求上

lSLA策略支持向上逐步升级，可以达4级

l对于各个请求，在问题处理之后，关闭该请求时，都要求处理过程、方法作为解决方案加以记录。

l员工可以通过查询，及时得到相关的或者类似的解决方案
l查询支持关键字或分类
l可以按请求人、请求级别、请求分类、技术人员等产生不同的分类报表

ServiceDesk可以和其他网管软件集成，当网管软件侦测出故障时，自动产生工单，通知相应的管理人员或技术人员进行处理。

ü可以和OpManager网管软件集成
ü可以和无线网管系统集成
ü可以和终端管理系统集成

ServiceDesk可以对网络内、或者管理域/工作组内的所有设备进行发现扫描，并且可以对各个设备上的软件进行搜集扫描，得到  组织内所有的软件、硬件资产

ü可以创建、验证、删除订单，

ü并可以随时通知定单的所有者、以及相关厂商
ü在订单内容全部验证后，ServiceDesk
可以将订单内容自动转换为组织的资产

ServiceDesk可以针对不同合同，设定不同的通知机制，在合同到期之前，及时通知拥有者、厂商等相关人员和客户。

l帮助台：创建请求，并根据其分类、级别、模式、优先级等进行对应的处理

l服务级别协议：根据用户/部门/问题类型创建服务级别协议，并追踪其遵守情况
l知识库：用来保存针对常见问题的解决方案，具有检索功能，从而加快问题解决
l自助在线服务：雇员可使用它随时随地查看信息和最新进展
l报表：有关帮助台工作负荷和技术性能的全面报表
l集成网络管理系统：在网络设备出现故障时自动产生工单

l硬件/软件资源清单：跨平台(Windows/Linux)追踪硬件和软件资源清单

l软件许可监督：监督违反许可的行为，确保合法性
l定购单追踪：管理IT定购单，并可自动从定购单创建资产
l合同管理：集中管理所有支持/维护合同
l资源清单报表：针对现有的及报废的硬件和软件资产制定全面报表
l产品目录：创建和管理所有资产和产品类型的完整列表


[ 本帖最后由 hnwhb 于 2008-2-10 20:34 编辑 ]

hnwhb

此产品有试用版本和完全免费版本（技术员数量有限制），可以去http://www.adventnet.com.cn/products/service-desk/index.html看看

hnwhb

《网管员世界》 2006年第10期
随着信息技术大规模应用于服务行业，IT服务管理越来越受到重视，其中最著名的IT服务理论就是ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能，这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变更管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是ServiceDesk。ServiceDesk汇总了ITIL理论设定的各种服务功能，为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，从而形成一个面向客户的统一的服务平台。

艾德威特(AdventNet)网络软件技术公司提供的ServiceDesk Plus能够帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的帮助台(HelpDesk)和资产管理软件。它以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出核心的流程，比如事故管理、问题管理、变更管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。它通过将工单管理、资产追踪、采购、合同管理及知识库等功能集成在一起，实现IT服务管理的宗旨。从而帮助您提高IT服务团队的生产效率，改善最终用户的满意度。ServiceDesk Plus提供的功能模块包括：

HelpDesk：能帮助用户基于Web或通过Email提交问题请求。它提供的诸如业务规则和通知机制等，可以满足各类服务管理的需求；
服务级别协议管理：可按照请求人、部门或类别等来定义SLA规则，并自动更新请求，以便应用SLA规则来决定解决时间；
知识库：帮助用户从在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法，从而避免了重复工作，提高整体工作效率。
资产管理：能自动扫描Windows和Linux工作站，提供完整而又深入的硬件和软件资源清单，并通过不定期/定期审核来追踪资源清单在不同时间的变化；
定购单管理：管理IT定购单并自动从定购单创建资产；
合同管理：可以方便地集中管理所有支持/维护合同；
报表：提供有关HelpDesk工作负荷和技术性能的全面报表，以及资产清单报表；
网管集成：ServiceDesk plus可以和网络管理软件等集成，自动生成工单，并进行对应的工单管理。
ServiceDesk plus采用Java开发，完全基于Web方式，支持Windows，Linux等多种平台。您可以登陆http://www.adventnet.com.cn网站，下载

Avenue_zhang

我们用的是6.0的版本，不过就是只用了它的一个helpdesk的功能，其他的模块都没有怎么用。
用了大概有快半年多了吧，感觉这个产品还可以的。用了跟踪helpdesk事件是蛮不错的，而且还可以很好的跟AD集成，这个功能我感觉对于国内的很多企业来说，是一个很好的功能的。

mixegg

还行 就是kb模块功能弱了点

yinlu911

AdvenetNet的产品确实还不错，我是adventnet华中区服务中心的，大家有什么问题可以直接与我联系,我能帮的一定帮忙.MSN:yinlu911@hotmail.com.QQ:232549813

surfman

据说   国内价格好像不厚道？？？

meg93zhen

我在悉尼工作，公司也用这个。以后大家可以一起讨论。