我的ITIL认知
2003年，我首次接触ITIL概念，但是感觉是个概念，无法具体操作。
2004年，我参加了ITITL培训，并通过了认证，发觉它就是一个IT运维的ERP。
2005年，公司开始启动IT服务管理电子化的软件实施。
2006年，实施完毕，投入运营。
总体感觉一句话，概念理解容易，具体化难，推行更难，坚持以后感觉流程不乱了。
以下是我们实施的部分内容：
五个流程：事件、变更、问题、配置、服务级别，另外加一个服务台。
个人体会：
1）分阶段上流程，先上事件和服务台；
2）做好具体的需求，一定要明确，最好能有量化的指标，不要贪多，少而精。
3）持续改进是一个过程，也是一个量变到质变的过程。
以上是个人一点体会，以后有时间再多发一点详细的做法。
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