实施过程中如果碰到用户直接针对产品功能很粗鲁的评价，大家一般怎么回答

ywyin

对于预计上线成功率比较低的客户，
三种方法：
1。进攻
2。防守
3。放弃

Tonny_Air

[QUOTE]最初由 ywyin 发布
[B]1。在销售的阶段应该把所有的大方向的客户需求了解清楚

2。在实施的初期的分析阶段，应该有明确的文档来定义实施的内容，通过这个可以告诉客户你将会看到是一个什么样子的东西。双方签字。这一点很重要，至少可以避免了大部分客户的过多的，范围之外的要求，因为有了一个相互制约的文档。

能不能给我发一个实施内容的文档，谢谢啊，我的邮箱:zhipengwu@163.com

kendyyin

我碰到过同样的问题.我是这样回答的:
1,首先,我不会理会她对我们产品的评价.(因为很多时候,她们抱怨,不是因为对产品的抱怨,而是因为你的实施给他们下面做事的人,增加了多余的工作量,改变他们以往的工作方式,一般人都不愿意改变的.)
2,我会回馈到他说抱怨的具体事情上,如果能通过自己在后台的方法或者不需要修改程序的方法解决的事情,我尽量都会去做的.(做服务吗,就是这样的.其实她们说不定想用系统的)
3,如果实在没有办法的情况,我觉得应该需要找双方的领导出面(这个方法,至今没有机会用过,毕竟这个是下下策)

不同意楼上有人讲,,需要什么签字确认...然后用签字来跟他们谈判.如果我是客户,我是绝对不会轻易签字.这样的话,可想而知,后果是对谁不利.其实我们每次去做服务,都是要有服务单的,这个服务单是记录自己的工作,也顺便让客户知道自己的工作进展.

顺便也提个具体案例:
曾经在给一个客户做实施时,她们之前一直用excel手工来管理,并且通过vlookup,sum,等等功能已经熟练地做自己每日的份内工作.所以当我在实施的时候,她们总是觉得你们系统这个功能不好,那个功能不好,还没有以前的excel功能好用.

我是这样回答的:
1,excel非常棒,这个是肯定的.想想看,他的公司是microsoft.全球首富的公司.
2,但是我现在给你们实施的是系统,系统和工具是不能这样比较的.你们可以结合excel工具更好地使用系统.
3,另外你们不要光想着自己操作的一部分,你们知道,如果你们用系统的话,最后收益的是整体比如你们经理需要什么数据,就不需要向你要excel文档.并且你们也知道,时间一长,excel版本经常会有多个版本,很容易在mail过来,mail过去的时候,都不知道哪个是最新的.

这个案例的最核心点是要让客户知道:  excel是工具,而我们实施的是系统.  工具是不能和系统比较的.

这个是很早前实施的时候,碰到的,有些具体的记不住了,不过这样的问题,这样的回答,我不止一个客户中碰到.

ywyin

双方对于实施内容签字是对双方公司的保护，当然用户必须要考虑清楚才能签字，另外如果没有对需求阶段的签字确认，那么如果等到快结束的时候有大面积的改动，乙方怎么办？

上面我说的，是很有可能发生的，尤其是在一个比较大的项目的时候，项目周期一长，双方的人员流动都比较大。

还有一点，乙方的service record也是要签的吧，可以把需求确认的内容作为service record的attachment由甲方来签收。

ywyin

kendy的话也可以借鉴。。。。。

我们要看什么样的客户，什么样的项目，来采取什么样的方法。。。

可以说一个例子，

我曾经参加过一个失败项目，也算成功的经验。在99年的时候，做一个国企的ERP实施，双方一开始没有做很多的confirm sheet，但是，后来我们觉得不行，因为一直在变化，等到客户化的时候流程还在变动，就告诉对方，之前的没有问题。但是之后必须双方确认，否则我们实施人员回去也不能交待，对方也同意了。。。然后，还是不停的改动流程，直到最后他们觉得要付的费用太高了，并且企业老大换了，同意将项目搁置。。。

如果没有坚持要对方不停的签收修改确认，那我们就有巨大的损失。。。