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[原创] 云表:CRM的设计,不要只限于技术

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发表于 2020-6-16 15:21 | 显示全部楼层 |阅读模式

每个人都关心提供卓越的客户体验。这种现象在大多数杂志和电视广告中尤为严重。关于这个话题的文章和书籍数不胜数,你只要买一本,在下次员工会议上展示给大家就行了。把一个好主意付诸实践需要你和你的企业提供一个从理论到实践的计划。

您可以设计基于有效性和实施的人员流程技术策略,以将您的想法纳入快速通道。

根据当前的客户体验设定目标。花点时间像顾客一样与公司互动。看看什么是有效的,什么是徒劳的,从这些信息,你可以评估哪些人,过程和技术,你需要。

了解客户沟通趋势和需求

制定一个好的战略首先要了解你的客户。他们买什么?客户群是如何分布的?他们如何做出购买决定?他们与贵公司的互动是否保持良好?

你的客户周期中哪一部分最容易失去客户?您是否听取了他们的投诉和建议,并不断改进您的产品和服务?这些都是例行公事,但总是注意这些问题,但很容易知道该怎么办。
因此,把自己当成顾客。是您在销售和服务环境中的所有渠道的员工,并以此来制定流程、程序和客户体验。建立一个专门的团队并建立一个在线客户论坛。通过调查您的客户满意度和产品使用情况,我们可以补充上述方面的“硬”数据。

同时,评估这些行业趋势的定量分析,你的竞争对手提供了什么,以及你应该如何应对。评估技术(包括商业智能解决方案)是如何有效地从整个企业收集有用信息的方法。
这些将有助于您从他们的互动中分析客户体验,客户对您的业务有何期望,以及您可以改进哪些方面。你很快就会发现你的目标、员工和CRM战略的缺点。

制定以客户为中心的战略

你的呼叫中心代理有没有告诉你,因为系统故障,他们不能配合你的工作?难道所有这些都让你觉得难以形容,丢脸,觉得对公司毫无价值吗?

CRM不仅是一种技术,也是一种经营理念。不要想当然地认为那些似乎从五款车中学到东西的it人员可以解决你所有的CRM问题。他们做不到。客户不会提倡手动解决这些问题。
贵公司需要一些高级员工来审查所有的客户体验指标,并制定工作方向。你必须看看所有不存在的问题,然后确定解决它们所需的策略。例如:

一线员工是否需要对客户体验承担更多责任?然后考虑如何激励他们提供服务。

质量好的员工有问题,但产品有缺陷吗?向产品经理显示数据。帮助他们发现产品中的问题。

客户体验是否因为您所在行业繁琐的流程而变得混乱?每个公司都遵守规则吗?找到一个更好的方法来实现同样的目标,这样你的公司就会在市场上脱颖而出。差异化的优势来自于客户体验、产品和服务。

渠道策略、客户与成本规避

良好的多渠道战略是支持、激励和提供优质客户服务的关键。随着CRM技术选项的扩展,您有了比以往任何时候都更多的选择来完成和集成渠道战略。

当你设计和重新评估你的渠道策略时,首先关注客户,然后考虑成本规避。尽管每个人都希望低成本,但强迫客户使用相同的渠道或流程将适得其反。为了给顾客一个选择,如果你让他们觉得自己一文不值,那么你在潜在回报上的损失可能比你节省的要多得多。

在您首选的渠道中,成本控制策略应在优化的“一加一”销售、订单或服务流程之后立即提供。重申一下,首先要了解客户——他们为什么会联系你,喜欢什么渠道。然后,优化这些客户体验,以便使用无缝、低成本的方式来服务更多的客户。

无论您提供给客户的是哪种渠道,请确保他们可以选择“退出”。允许客户联系运营商,使销售和服务代理能够在线与他们进行沟通。尽管您希望您的客户在打电话之前浏览您的网站以查找问题的答案,但请三思。如果你不愿意使用电话和电子邮件作为沟通工具,你的客户会觉得你不想直接联系他们。沟通。

一套好的商业智能解决方案可以帮助您通过信道使用和呼叫量、次优等待时间和半成品交互。让经理掌握这些信息,帮助您不断改进战略,降低成本。为了最大限度地发挥其影响,这类分析数据必须在客户交互的关键界面中呈现给您的员工。

倾听与权衡

把所有这些连接成一个连续的过程。表扬和抱怨对改进产品和服务非常有用。调整“社交网络”沟通工具,让客户主动告诉你他们想要什么。

由产品和服务主管管理的在线客户论坛可以帮助您与客户保持联系。这样的信息化是通过在线调查和与客户的互动,以及实时研讨会来实现的。你可以掌握顾客满意的程度。无论您如何在线跟踪客户反馈和客户满意度,您都可以在活动结束后通过电子邮件再次扩展互动。倾听他们的想法并做出相应的改变,你将能够不断改善客户体验。



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