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[原创] 浅谈CRM核心理念和运营

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发表于 2020-6-4 09:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
这是一个用户体验至上的时代,一次不好的体验将造成用户流失、转向其他替代品。
以用户为核心是业界都认同的观点,但在给用户带来极致的用户体验之前,还需要了解洞察用户真正的需求,倾听他们的声音。此时,CRM管理变得更加重要。
那么,在用户体验为核心的时代,CRM能够帮助品牌做些什么?如何才能做好CRM运营管理?
人本时代,用户体验与CRM的双向赋能
CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法,通过信息技术帮助企业识别、发展和维护客户,以提高客户满意度和忠诚度,提升企业收入。
三大核心实质就是:获取潜在客户,转换成交客户,维系老客户以再次促成交易!
企业的CRM系统可以详细地将客户信息一一记录,根据客户数据信息了解每位客户的消费特点。再根据消费需求进行一对一个性化营销。如此,基于客户的社会属性和生活、消费习惯的营销,更能够让客户感受到企业对他内心的认同,营销效果势必会事半功倍。
在服务及售后方面,关系到用户的消费体验,重视售后可以提高客户的被重视感和满意度。CRM系统可以对客户进行特殊的个性化关怀,区别地、个性化地对待客户,让用户真正获得满意的消费体验。
CRM的核心思想是客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,其目的是与所选客户建立长期有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
实际工作中CRM通常被人们认为是一种无聊的、数据化的、功能化的用户体验关系,但是没有它,品牌就不可能真正理解用户,做到真正的体验至上。
那么具体而言,CRM能够帮助企业在哪些方面得到优化?
>>在多元的用户社交方式中了解客户兴趣点,寻找与消费者契合的对话语境。
>>通过分析用户产生的品牌数据及内容,了解用户对品牌及产品的认知与评价。
>>梳理用户行为活动,数据化呈现用户动态及需求走向,减少不必要的工作量。
>>分析用户数据,预判用户需求,进行定制化推荐。
>>能够对与企业有关的信息做出即时反应,与用户进行互动联系,更好的增加客户粘性。
总而言之,CRM客户管理系统能够帮助企业更好地对潜在客户进行管理分析,提升潜在客户的转化率。同时,CRM客户管理系统还能帮助企业做好老客户的关系维护,精细化的管理能够提升用户体验,从而提高客户满意度,做好口碑。
人工智能时代CRM的运营升级
留住用户正在变得变得越来越困难,绝佳的品牌体验成为留住他们的最佳方式。
一些品牌正在使用人工智能和大数据分析,通过预测用户接下来将要购物的类别,提供更相关的个性化信息推荐。如英国知名奢侈品购物网站BrandAlley利用CRM系统识别用户某些品牌或产品类别有很高的亲和力,在他们访问网站时首先显示这些内容,实现收入增加26%,电子邮件营销的点击率增加了27%。
汽车品牌雷诺也将机器学习作为品牌营销重要的帮手,通过与社交爱好者合作,从社交活动中识别出那些具有影响力的KOL,利用他们的圈层影响力推广汽车或体验。同时,AI还能帮助雷诺快速在众多的社交平台上找到围绕汽车的话题,及时结合话题与用户进行宣传、交流。
​如何做好CRM运营?
如今,每一个产品品类都有很多的替代品等待用户的选择,且转换成本为零,这让人们可以更灵活、快捷地从一个品牌转移到另一个品牌。
根据DMA’s Customer Engagement 2017的报告,72%的消费者希望品牌的优惠政策能够与他们喜欢的产品联系得更紧密;46%的消费者发现很难知道应该信任哪些品牌;44%的消费者不知道应该相信哪些营销信息。报告发现,能够传达“真正价值”和“实用功能”的品牌可以与消费者建立更强的联系,进而保持更高的品牌忠诚度。
1、对潜在用户精准连接,传达真正品牌价值
近半成的消费者不知道自己应该选择、信任哪家品牌以及相信哪些营销信息。此时,当消费者面临选择困难时,就需要品牌主动出击。
著名婚纱摄影品牌韩国艺匠在这方面就是一个非常典型的成功例子。韩国艺匠高度重视潜在用户的留存及转化,建立了一套非常强大的CRM系统,其高效的客服实时对接、跟进社交媒体上的潜在用户,无论是微博上、抑或是朋友圈广告,他们都会对每一个评论、点赞、转发、咨询的用户进行在线、电话交流,将目标用户覆盖到了不同的兴趣人群。
将广覆盖的营销广告转变为一对一的深度对话,精准的对潜在用户进行了品牌信息传达
2、对忠诚用户有求必应,解决问题、满足需求
对于品牌的老用户,他们已经有了较为明确的消费需求。在进行品牌营销时必须要“非常精确”,确保在适当的时间以正确的方式向正确的人发送正确的信息。
通过CRM管理能够洞察用户的真实需求,了解他们的心声,根据用户的真实需求进行品牌营销活动以及销售优惠政策的制定,解决他们的所有需求与问题。
3、用户流量循环转为忠诚循环,开发更多用户价值
同时,现在的互联网流量及用户增量已到拐点,边际效应递减,品牌在拥有了一定的忠诚用户之后,需要将用户的流量循环变成忠诚循环,进行用户的深度价值开发。
按照传统观点,很多企业都认为老用户的消费与营销没有直接关系,所以在老用户营销方面,预算很小,往往把打折、会员套餐当做CRM营销的主要形式,致使CRM的优势没有充分发挥,老客户流失比较严重。以笔者的亲身体验看来,当前国内的三大电信运营商在上述问题上表现的非常突出。
在另一方面,深度开发用户价值的企业获得了更大的商业增长。如小米从最初的手机业务,到小米周边衍生品,以及现在的小米智能家居,其实都是对忠诚用户的深度开发,用新的产品满足忠诚用户的消费需求,将客户价值最大化提升。
写在最后:用户体验是围绕人展开的服务优化,产品品质升级,CRM作为一种企业对核心用户管理理念和运营方法,在人工智能和大数据等新技术的加持之下,其作用正变得越来越大。


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