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[原创] 客户需求的正确打开方式

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发表于 2016-12-31 09:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 sap_talk 于 2016-12-31 09:40 编辑

Andrea blanket and canoe shot on Emerald Lake in BC by Michael Matti-L.jpg

题图来自:Andrea blanket and canoe shot on Emerald Lake in BC by Michael Matti

作为一名SAP顾问,每天的工作就是满足客户或正常,或奇葩,或有理有据,或天马行空的各种需求。如果没有人找你提需求,恐怕就要好好反思一下自己是否有存在的价值了。

在谈论客户的需求合理与否之前,先让我们一块大喊三遍:

客户是上帝!
客户是上帝!
客户是上帝!

我认为这是每个顾问都必须要给自己的心理建设。

原因很简单,在咨询行业混,就是从事服务业,首先要对客户有个正确的认识。客户是花钱来买你的服务的,而我是专业的顾问,客户问的问题专业与否不由我控制,但我的回答一定要专业。

下面说说,如何才是应对客户需求的正确方式呢?

客户和顾问之间的互动通常分成四类:

客户提出合理需求,顾问给出不专业的答复
客户提出荒谬需求,顾问给出更糟糕的答复
客户提出合理需求,顾问给出专业性的答复
客户提出荒谬需求,顾问也给出满意的回答

第一种情况是顾问技术不过关,回家面壁10分钟然后乖乖啃PA教材去。

第二种情况是很容易引起顾问情绪反弹的,顾问也是人,遇到瞎提需求的客户也会烦,一来二去,情绪上来,就懒得回答了,这在实际项目上并不少见。

第三种情况是理想情况,也是顾问的本分,这里按下不表。

真正能体现顾问能力的是第四种情况。

客户有时会提出系统做不到的需求,比如说把SAP当作具备AI的机器人,事事都想自动化。明明只花了个ERP的钱,却想买回个阿尔法狗。

或者是客户自己的需求不明确,今天想这样,明天想那样,西瓜芝麻都想要。

对于明显做不到或是不合理的需求,在我看来,顾问应对的方式有三个层次。

层次一 直接拒绝不废话

拒绝掉不合理的东西似乎是天经地义的,也是很多时候直觉的反应。只是这时候客户的需求没有得到满足,顾问也感觉客户怎么这么奇葩,彼此的感受都很不好。极端一点的,可能会造成双方的对立情绪,让未来的工作难以继续。

层次二 温柔拒绝并给予解释

有人说,两个人的沟通成果,70%是被情绪左右,只有30%是内容决定的。这个规律同样作用于项目中,我自己的做法是时刻保持自省,告诉自己作为顾问要更专业,对于实现不了的需求也要给出必要的说明。

这种处理方式就更高级一点了,彼此也更好接受一点。

层次三 挖掘奇葩需求背后的真正合理需求

有时候客户提出不合理的需求只是因为ta自己也没想清楚自己要什么。如果顾问这时给出的答案不是简单拒绝,而是从奇葩的需求开始,引领用户发掘自己背后隐藏的真正需求。这样的顾问,我认为就已经领悟了咨询行业的高级心法了。

今天看到一句英语:You look for the virtues in their flaws. 意思是你在对方的缺点中也能看到优点。这句话用在这里虽然不是那么恰当,但也有那么点意思。

另一方面,我认为真正的需求是无法被拒绝的,就算你这次拒绝了,下次还会冒出来,不如这次就处理好。

记得曾经有个用户跟我提出过这么一个需求:他在BW报表上看到一个客户的科目余额,他希望能点击一下这个客户余额,“啪”的一下,这个数字旁边自动展出两组线条,左边红色线条群连接哪些发票导致了这个余额,右边蓝色线条群连接具体的收款明细。这张表可以无限延展,串联系统中的所有相关凭证,采购单,收货等等。请自行脑补《钢铁侠》电影中Stark操作Jarvis的画面。

ironman.gif

那可是当年,连Fiori都还不知为何物的时代,这位用户也是太看的起SAP系统了。我本来也想一拒了之,不过又很好奇他为神马会有这样的需求。细聊之后才知道,AR回款状态是他们最关注的指标,每个月他都被老板逼着要回款明细表。Okay,需求相对合理了,在这个基础上,我们最终整出来一个SAP技术能实现,客户也觉得满意的报表。Everyboday happy!

小结

01 客户是否靠谱无法掌控,我们作为顾问,必须专业。
02 真正的需求是无法被拒绝的,就算你这次拒绝了,下次还会冒出来,不如这次就处理好。

2017祝各位一切顺利!

本文转自微信公众号:大话SAP
客户需求的正确打开方式

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发表于 2016-12-31 12:14 | 显示全部楼层
还有案例,多多加油

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发表于 2016-12-31 16:29 | 显示全部楼层
配图不错

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看图了

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发表于 2017-1-2 10:30 | 显示全部楼层
难度Fiori能实现这样的需求?

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