［案例讨论］在ERP实施中碰到“钉子户”，怎么办？

logi

在ITPUB十一周年站庆之后，我们继续“每周一议”。

本次提出的议题是，在ERP实施中经常会碰到非常难缠的“钉子户”，他/她对系统非常不支持，不理解，不配合；或者思想偏执，或者强词夺理，或者故意刁难，或者强权蛮横。他/她可能是某个关键用户，可能是某个关键部门的负责人，也可能是公司比较高层的领导。总之，因为他/她的存在，对ERP系统实施造成了非常大的阻碍。

碰到这种情况，怎么办？是强攻？是智取？是绕路？请结合你们的实际案例各抒己见（不论甲方乙方）。讨论结束后将对讨论最激烈、最有价值的、参与最积极的5位会员赠送一枚徽章+666pub币，以示感谢。希望大家踊跃参加，积极参与讨论。谢谢！

好消息！ITPUB特提供3个U型枕的奖品。将在讨论结束后从上述5位会员中抽取3名派发奖品，希望大家不要错过哦 :-)


获得徽章+pub币如下：
shangwu01
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ytgpl
thinkpada31p
LuiseDalian  
xukid_2000
shies
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jjkol1

获得U型枕如下：
shangwu01
ccwlm741212
z3765295

jingde2012

这个问题是一个普遍的现象.做生意,顾客就是上帝,这一点,我们必须清楚的认识.很多情况下,顾客发脾气是由于供应商的产品质量,服务等情况造成的,再加上我们国家是一个买方市场,顾客可以有选择的找自己喜欢的供应商来合作.如果你换一个思维来想,你是买家,你到商场买自己喜欢的东西,而营业员不理睬你,服务也不好.我想你会不情愿的买,心理肯定不爽,任何一个人花了钱买东西,可不愿意找气受哦.所以我们要重视顾客,想办法为他们服务.当然肯定有那些"鸡蛋里找刺"的客人,对于这种情况来说,我们应该更耐心一点.尽力做好生意,如果做不成,我觉得我们也不应该因为一时的气愤而和客户争执，毕竟业务员也代表着一个企业的形象嘛。你给他留下一个好的印象，没准儿哪天，他还能成为你的客户呢。还有我觉得最重要的是调整好我们的心态，善于做一个倾听者，才能了解客户的意图噢！呵呵，我个人是这么认为的。

Luise_dalian

我觉得对于ERP项目的推进，还是从顶层向底层推进比较容易，在将公司的顶层管理者攻关拿下之后，剩余的事都可以得到很好的解决。
但在一开始跟踪客户，立项之前，接触的可能不是最高层的管理者，这时可以采取迂回政策，不要与他们发生直接的冲突，否则可能连后期的跟进都很困难了。
这时，可以拿出销售人员的一些攻关秘笈，投其所好，至少能让我们有机会可以接触到高层，可以将我的我项目讲述给高层听。
当然达到高层之后，就需要我们的公司派出更强大的销售团队，来进行集团冲锋了，直到最后拿下阵地为止。
至于项目的实施和后期推进，当然是从上到下，水到渠成了。

LuiseDalian

不知怎么的，登录到一个不用的帐号上去了，现在把内容直接copy过来，呵呵。

我觉得对于ERP项目的推进，还是从顶层向底层推进比较容易，在将公司的顶层管理者攻关拿下之后，剩余的事都可以得到很好的解决。
但在一开始跟踪客户，立项之前，接触的可能不是最高层的管理者，这时可以采取迂回政策，不要与他们发生直接的冲突，否则可能连后期的跟进都很困难了。
这时，可以拿出销售人员的一些攻关秘笈，投其所好，至少能让我们有机会可以接触到高层，可以将我的我项目讲述给高层听。
当然达到高层之后，就需要我们的公司派出更强大的销售团队，来进行集团冲锋了，直到最后拿下阵地为止。
至于项目的实施和后期推进，当然是从上到下，水到渠成了。

ccwlm741212

1-这个讨论题目设计的蛮好
2-钉子户主要是在ERP实施过程中，由于触动个人利益导致的
3-钉子户的解决办法有很多种，而核心的还是软硬兼施，一手把胡萝卜，一手拿大棒
  A. 大的方面施压：平时把各种任务和流程 要进行书面化，而且及时送报到各部门一把手和高层，让领导知道实施中的进度和主要问题，要给领导说清楚是那些环节成为了ERP实施中的主要问题。。。让领导给压力
  B. 管理和操作制度化，责任化。越细越好。。什么岗位需要做什么任务，什么任务需要做到什么程度，逐条细分，写的清清楚楚明明白白，这样让所有的人都知道都明白，究竟是什么环节拖了后退。。。让同事给舆论
  C. 给了压力，当然要给动力。。。对于实施各环节各模块中表现突出的要及时表扬，要给与适当的奖金等鼓励。对于拖后退的，没及时完成的 ，要批评 整改 惩罚 扣工资等等。。。让奖励给动力
  D. 经过上面几次折腾，实在是没办法的钉子户，叫领导协商，协商不成的只有先叫其他人去做， 慢慢彻底腾空钉子户的工作范围，使其自动离开工作岗位。。。让岗位竞争去拔钉子
  E. 如果是部门或者高级领导，书面的东西很重要，我们把书面的及时汇报做的仔细，做的有理有据，让更高的领导知晓。书面的东西对高级领导相对要重要，奖惩这些无效的。。。只有让更高级别领导知道明白问题究竟出在哪里，才是出路



   

jk309

有的时候最大的才是最难拔的钉子

jjkol1

对钉子户 自上而下是一种很好的办法··
       另外如果不是流程非过不可的钉子，我们可以先绕过，将流程做成既定实事，然后再迂回主攻。

abel_zhu

现在很多制造业的老板，如果他们属于完全的制造业出身，他们看中的会是他们的产能。对于ERP来说，他们不会很关注，只需要现有的系统能够支持工作需求，他们不会主动接受变化的。
所以在攻克大老板前，没有对上面有一定的了解，我觉得从上而下不是一个很好的方法，但不能否认他是最容易解决问题的方法

j123fyu

LuiseDalian 发表于 2012-11-7 19:53
不知怎么的，登录到一个不用的帐号上去了，现在把内容直接copy过来，呵呵。

我觉得对于ERP项目的推进，还 ...

实施中也遇到类似的问题，这具体的解决思路很有启发，tks：）

xinling08

找问题，寻根源。投其所好。力争解决。