成立售后服务部门的一些困惑

对业务系统而言：

开发完一个子系统，上线后，后续的运维需要耗费很多的资源去完善该子系统，做不好的话：

1.影响客户的满意度，直接导致客户对项目组信心的丧失。

2.影响到后续子系统的开发。


成立售后服务部门的目的就是为了解决上述问题。
但碰到一些实际问题：
1.人的因素：绝大部分人是不愿意做运维的，因为事情很杂，很细，对自身的提高帮助不大，发展空间有限。如何使人安心维护？如何规划运维人员的职业生涯？
2.管理的因素：如何解决工作交接可能出现的问题？比如，何时开始交接？交接完成如何标识？

保证一定规模的项目维护组非常重要！对客户和自己都是一个负责任的态度。
要做好维护工作，公司一定在意识、形式和实际上给与高度重视，因为能做好维护工作的一定是各模块通吃的人，这样的人是人才。一定不能让雷锋吃亏！让他知道做维护也是一种锻炼，以及后续工作安排。
我所在的公司，做维护组的都是大牛，在他们的管理上不上不下，但基本做到了上面几点。维护效果也比较好！

呵呵，各模块通吃，变成万金油了:)
观念问题，我们这边一般把维护任务交给初级人员去完成。

[quote]原帖由 [i]husthxd[/i] 于 2008-6-4 09:35 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10566086&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]
呵呵，各模块通吃，变成万金油了:)
观念问题，我们这边一般把维护任务交给初级人员去完成。 [/quote]


这样做只能
让客户不满意，
让初级人员不能成长而离职，
让公司口碑下降。

[quote]原帖由 [i]pharos[/i] 于 2008-6-4 11:41 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10567682&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]



这样做只能
让客户不满意，
让初级人员不能成长而离职，
让公司口碑下降。 [/quote]

呵，当然有较强的人带着了。
同时，通过vpn等方式异地远程维护。

:)

驻客户现场维护应以客户信息技术部门为主，涉及到生产库的操作应由客户负责人review后才能完成。
得，保护好自己......

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一般而言，运维组应该是综合能力比较强的人担当的；如果运维只是形式或者记录员角色那就例外了

[quote]原帖由 [i]ddeef[/i] 于 2008-6-5 13:27 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10578697&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]
几点建议：
1. 建立客户问题跟踪流程，规范化、流程化处理客户的问题。这样可以保证客户的问题不会被忽略，避免问题越来越多，还可以保证客户问题解决的时效性和质量。
2. 有必要时调动公司的研发力量解决客户的问题。应该给维护人员提供有效的后部支持。
3. 建立项目维护的知识积累机制，记录每个问题和他们的解决办法，这样遇到类似问题时，客户甚至可以自己解决。另一方面也有效提高维护人员的业务水平和解决问题的能力，减轻他们的工作压力。
4. 可以使用urtracker软件做这些。 [/quote]

thanks

[quote]原帖由 [i]bq_wang[/i] 于 2008-6-5 14:22 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10579217&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]
一般而言，运维组应该是综合能力比较强的人担当的；如果运维只是形式或者记录员角色那就例外了 [/quote]

如果运维时间较长，如何解决运维人员的发展问题？
如何安抚他们的情绪？特别是对于长期驻外人员？

我们的经验是研发维护组高手定期轮转到新项目中，比如1年后重新负责一个新项目。让每个人都看到公司对他工作的认可和工作环境的改变。

最好有个轮换期吧，当然年龄长的一点的人谁也不想长期在外面出差，换个资历稍微浅一点的人过去，资深年长的偶尔过去巡视一下；要不然就只能进行本地化招聘了

最好不定期的作些日常沟通，安排电话会议；在日常工作会议中把他们也考虑进来，给长期驻外人员一些心理上的安抚

在职业规划和生活上多关心一下；事实上在外面呆太久的人都缺乏安全感和集体感

[quote]原帖由 [i]husthxd[/i] 于 2008-6-5 15:59 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10580331&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]


如果运维时间较长，如何解决运维人员的发展问题？
如何安抚他们的情绪？特别是对于长期驻外人员？ [/quote]

运维的人好可怜

赞成 谷雨霖的观点

[quote]原帖由 [i]岳美艳[/i] 于 2008-6-5 21:36 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10583713&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]
运维的人好可怜 [/quote]

只要是自己的选择，就没有什么可怜不可怜的。

[quote]原帖由 [i]husthxd[/i] 于 2008-6-6 10:37 发表 [url=http://www.itpub.net/redirect.php?goto=findpost&pid=10588148&ptid=999194][img]http://www.itpub.net/images/common/back.gif[/img][/url]


只要是自己的选择，就没有什么可怜不可怜的。 [/quote]
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做运营的人就是公司的形象，马虎不得的。
  可以启用一些新人，但是带头大哥一定要够牛，但对新人需要进行有效的引导，否则做运营的人会走向两个极端！

以老带新，逐步交接。不过，客户的复审这一步必不可少，至少可以保护好自己。

运维

看了各位的讨论，本人感同身受，做运维两三年了，不能说没有学到东西，但是感觉都比较杂，不系统，没有深究。现在比较迷茫，不知下一步如何发展，不知各位高人有何建议。