ITILV3文库 持续更新中。。。

ITILV3文库 持续更新中。。。   1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本： Version 1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践； Version 2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架； Version 3 — 2007 - ?? 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心。 --------陈宏峰
ITIL 3.0-意味着什么
ITIL不能生搬硬套
ITIL V3的结构
ITIL Refresh：第三版意味着什么的更多线索
ITSM五大趋势
ITIL最新发展的无限可能
ITIL v3的关注热点
ITIL V3及后ITIL时代
ITIL v3开启新征程
准备好，迎接ITIL V3


ITIL 3.0-意味着什么?
Hank  Marquis，itSM  Solutions首席技术总监，ITIL经理人        
  5月30日，ITIL(IT  Infrastructure  Library)Version  3正式出版，这将给整个IT行业带来显著影响。ITIL3.0的问世意味着一套崭新的“hub-and-spoke”，以描述性的框架作为核心（hub），以说明性的解决方案作为路径（spoke）。预计ITIL3.0中最得力的帮手是以行业、企业规模、业务模型和可为连续性目标提供解决方案的规范环境基础上设计的一套新的实施模版。对于任何IT专业人员或机构，日益强大的核心框架，不断增加的说明性解决方案，结合业务所需不断改进的指导以及近来成为国际标准的ITIL已经从“最好拥有”升级到“必须拥有”的地位。如果您已经推延了ITIL的实施，现在是该开始的时刻了；如果您已经或正在实施ITIL，则需要考虑这些新的内容；无论哪种情况，您都需要知道ITIL  3.0将影响整个IT行业。  （注：Hub-and-spoke  中文解释:类似脚踏车轮的中心连结向外辐射的铁条。比喻货运业的营业场所为集配中心和许多车辆行驶路径所组成的系统。）  
ITIL  3.0  
  目前的ITIL（IT  Infrastructure  Library）2.0是在2000年发布的。ITIL3.0出版物在2007年5月30日正式出版，将会给ITIL及使用ITIL的人带来一些较大的变更。  
  新版本的ITIL目标是提供一套简单易懂，与业务相结合的实施方案，且可以根据不同的运维环境和I环境实现客户化设计。新主题包括：掌握促进业务的催化剂及如何通过结合业务制定IT策略；如何为适应不同的业务所需做出及时的响应和适时的调整；如何与其它标准相结合。  
  ITIL3.0  采用hub-and-spoke的模式，将基础核心概念作为hub，不同市场和行业的指导说明作为补充成分相当于spokes。ITIL涵盖了最佳实践，因此不能完全是说明性的必须包含一些描述性内容。但是，比起目前版本的ITIL，ITIL3.0的改进使其更具有说明性，包含更多的详细信息和行业指导性说明。  
  ITIL3.0将提供更多的新资源帮助用户自行实施“do-it-yourself”。这些资源包括案例学习，模版和样例。例如，从中您可知道如何建立一个服务目录或如何进行自我评估。  
  ITIL3.0的源由  
  英国商务部办公室继续拥有核心指导权和ITIL标志的所有权，但其已将工作所有权职责过渡给国际itSMF（国际ITIL用户组织）。  
  根据一封OGC发送给itSMF讨论关于合作发展ITIL的信：  
  “所有权意味着OGC是ITIL核心指导的最终权威机构且可通过使用OGC持有的标志和商标提供书面认可。”  
  “工作所有权意味着需要联合专家共同研发颁布指导从而确保指导确实是最佳实践。”  
  ItSMF的工作所有权是至关重要的，确保ITIL  3.0具有行业典型性且是全球ITIL社团驱动下的生成物。ITIL3.0更新委员会收集且回顾了530条书面需求和6，000余条建议——出自不同的国家，占据了itSMF成员国比例的80%。  
  对ITIL更新出版物，主要要求进行的更改为：  
  1．  通过整体架构库提供一致的结构和航标。  
  2．  在书中保留现有的服务支持和服务交付基础核心概念并在此基础上展开并改进。  
  3．  将最佳实践延伸到服务管理概念当中并以更切实的方法反映出ITIL与业务的关联性，展现出如何将ITIL建立到业务流程和生命周期中。  
  4．  在组织结构的弹性制度、文化方面、如何建立与其它的有助于有效实施ITIL的最佳实践之间的接口等方面提供指导。  
  5．  为业务所需和当前及将来的IT环境的服务管理提供知识管理策略。相对稳定的核心可形成基础框架，通过案例学习、模版、各专题专家所撰写的白皮书，执行方案，业务实例进行有益的补充，通过团队经验的共享来保持ITIL实践符合当前所需。  
  6．  能够通过直观的可证实的价值、收益和投资回报（ROI）体现出ITIL的价值。  
  7．  能够反映现今业务、运维、采购、技术环境和在分布式IT环境中ITIL应用的实际情况。  
  其它目标包括：以技术为基础改变用户所需和业务需求发展来提高ITIL的有效性和实用性；使得ITIL更易于应用；针对小型机构改进ITIL的实用性。  
  OGC定义的ITIL的目的是（包括即将发布的版本）“确保ITIL能够代表有所团体的利益，以最佳实践为基础，单一且连贯性的描述IT服务管理的核心活动和产物，高质量的条件规范和服务与ITIL的核心原则保持一致并为ITIL提供支持。”  


ITIL不能生搬硬套
  从2006年开始，越来越多的CIO已经从关注IT系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高IT服务满意度的必备“万能药”。  
  但是，IT服务满意度的短期提高是否会牺牲IT人员的长期职业发展和职业热情呢？ITIL理念是否能与国内企业固有的文化氛围融合？厦门卷烟厂信息技术部主任林志忠在ITIL热潮中冷静的思索着这些问题，他认为目前国内企业在没有深刻领会ITIL理念实质之前、在没有寻找到解决以上两大问题的方法之前，不应贸然实施ITIL。
  效率？情感？
  在已经开始引进ITIL服务理念的案例中，我们经常会看到IT部门一般会被划分为不同的小组分别侧重不同的工作，比如系统维护、程序开发、业务需求挖掘、安全等；部门设有“总服务台”接收来自业务部门的需要并安排相应的人员完成，这种精细化管理被业界认为是提升IT人员工作效率和绩效的有效方式，同时可以有效提高IT服务的满意度。
  但是这种管理对于IT部门员工的个人发展和职业热情是否同样会带来正面的提升呢？结合自身的职业发展和多年的管理实践，林志忠认为企业在引入ITIL的过程中不能生搬硬套，一定要与企业的实际情况和文化氛围相结合。“IT业的诞生和快速发展一直得益于其崇尚自由、追逐创新的文化氛围，传统制造业中的IT员工也深受这种文化的影响。很多IT人员愿意留在一家企业工作，一个原因是薪资待遇还比较满意，另外一个更重要的原因是能在工作中找到成就感和满足感。特别是后者，往往IT人员非常看重，但企业却不一定能提供，因此有些有经验、有能力的IT人员会选择跳槽到更有挑战的上海、北京等地，或者跳槽到咨询公司，因为他们在那里能够接触到更复杂的应用、更前沿的技术，而且每完成一个项目就能享受到工作带来的成就感和满足感。”林志忠这样理解文化对于IT部门管理的重要性。
  如果对ITIL理念生搬硬套，那么IT部门中的一部分员工势必要专门从事运维工作，运维工作对于企业来说非常重要，但是对于IT人员自身来说却非常枯燥乏味，久而久之工作积极性下降，可能会因为厌倦而选择离开；同理，专门从事程序开发、需求分析的IT人员也会因为感觉工作内容单一枯燥、技术不能全面发展而感觉前途无望。在对于ITIL的理解和实践尚不成熟的情况下，盲目照搬教材，对于IT人员实施精细化管理可能会与IT行业崇尚自由、创新的文化氛围相矛盾，反倒不利于提高IT部门的整体工作绩效和IT人员创造积极性。
  项目管理带动部门管理
  文化对于管理的影响力非常大，国内企业特别是中小企业在管理中“人情味”比较重，会尽可能的照顾IT人员的情感需求和个人职业发展需求。厦门卷烟厂的信息技术部目前拥有员工21人，从2000年的6个人发展到现在的规模，部门管理问题确实越来越复杂。多年来，  厦门卷烟厂的信息技术部门主要采用以项目管理带动部门管理的方式。所有IT人员分属于不同的项目组，既负责项目开发建设，也要负责这个项目的运维。
  林志忠风趣的讲解着这种管理方式：“建设项目就像生孩子，而项目维护就像养孩子，生了孩子就要养，这样他在开发建设项目的时候就会更加用心、周到，同时在维护项目的时候就会更有感情并且可以追根溯源。一个IT人员在完成建设、跟踪并维护一个项目的完整过程中，会学到很多技术和管理知识，自身发展会更加全面，也更有成就感。当他有能力、有信心来接受新的项目时，就意味着自身各方面都上了一个台阶，这种成长既能得到企业、同事和领导的认可，也能给自己带来事业上的满足感，使自己与企业更加血脉相连。我想这就是CIO能够带给IT部门员工最好的条件和氛围。”
  厦门卷烟厂的IT部门管理中以项目管理为主，同时引入了ITIL理念中对于服务满意度的关注，就能兼顾到IT服务效率和IT人员的成长，而没有顾此失彼。这正是对于ITIL理念深入理解后的灵活应用。  


ITIL V3的结构
  物理上来讲，ITIL拥有三个组件：核心组件，补充组件和网络组件。最大的更改是该版本致力于达到并保持业务和IT的结合（Business/IT  Alignment--BITA)并体现出价值和投资回报。  
  •  “核心组件”由五套书组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，包含了现有服务支持和服务交付的所有内容。  
  •  “补充组件”包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。  
  •  “网络组件”提供共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。  
  核心组件  
  新的核心是由五套书构成替代了现有的二套书：服务支持和服务交付。新的核心组件依据生命周期模型从设计到退役，其中包括关键概念和变更不频繁的普通化的最佳实践。  
  IITL首席架构师（ITIL3.0）Sharon  Taylor提出，主要内容是：  
  服务策略：核心的hub；掌握业务所需并将其转化为IT策略；认知业务的催化剂并对其做出响应；基于行业，规范环境，公司规模等选择最佳实践。  
  服务设计：关于IT服务和体系架构的模型设计，包括外包、内包、共包等。  
  服务转换：关于如何创建过渡策略将服务从服务设计到投入到当前或生产运行环境中。主题包括变更和发布管理、服务模型和产品设计检查表（类似于软件研发的生命周期，但在此处是为IT服务设计的）。  
  服务运作：如何管理现运行环境或产品环境中的服务；日常管理事宜；如果处理故障；如何制定和监控质量衡量指标；如何管理流程。  
  持续服务改进：服务引入后如何不断改进。  
  补充组件  
  ITIL3.0新的特色是补充组件，该部分是核心指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每年或每季度不定期的根据需求进行变更。最新的实例是“ITIL在小型IT组织的应用”，在ITIL3.0中也有所体现。  
  其他关键补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的。补充组件包含针对不同市场的指导。可在不同的基础上选择有针对性指导，例如COBIT（Control  Objectives  for  Information  Technology），六个西格玛、业务模型、萨班斯法案等。  
  补充组件中的指导可以帮助您客户化定制ITIL使其满足您所需，并且也为如何将ITIL与其他最佳实践和标准相结合提供指导。例如，最近ITGI（IT  Governance  Institute）和OGC联合发布了一个关于应结合应用COBIT和ITIL的白皮书，ITGI和OGC还表明计划持续促进他们的实践与其他实践的结合。  
  展望ITIL3.0，我们期待着它能同COBIT及其它的标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于ITIL的实施而且可以带来更加成功的结果。  
  网络或互联网组件  
  网络组件是动态的在线资源，可根据所需进场进行变更，类似于一个公司的网站。  
  该组件的内容是基于网络为现有的和热衷于ITIL的用户提供支持。材料方面的样例包括词汇表、流程图和ITIL定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些ITIL表单，ITIL中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。  


ITIL Refresh：第三版意味着什么的更多线索
  itSMF  CEO最近在英国出版的Computer  Weekly上发表了一篇有趣的文章。Aidan  Lawes的文章的题目是：“一个新ITIL的整合时代”，文章强调了ITIL最佳实践可以帮助整合IT服务管理与商业，同时也说明‘校准’其实是错误的目标。
  Lawes说：“我们应该争取集成，而不是校准。我不相信有这种事，作为‘IT服务’的任何一点；而有全部或部分由技术支持的商业服务。这意味着，那些负责管理技术部件的人需要准确了解他们是如何支持端到端的业务流程的，以及这些流程对整体业务运作和目标的规模和重要性。只有这样，才能决定适当的管理办法，这也就是需要服务管理的地方。”
  Lawes也提到一个非常有意义的观点，一个让IT服务经理困惑多时的ITIL问题。他说：“为了让一种方法被认定为最佳实践，它需要不断更新并切合主题。”这和瞬息万变的IT业相关。      
  Lawes说核心书籍将从7本减少到5本。一些具体的资料也提供了关于ITIL更新的内容，一些我们即将看到的变化：
  —  新的核心书籍更多的以生命周期方式组织，主题名称如下:  服务战略、服务设计、服务导入[注:现已改名服务转换]、服务运营、持续服务改进。
  —  关于单独进程的信息，原先包含在一本特定的书里面，现在将包括在多本书里面，反映了生命周期特定阶段的有关方面。
  —  除了这些核心书籍，还有配套的书籍、手册、文档以及其他资料。这在很大程度上将针对特定对象，如企业经理或CIO，并提供适当的关于价值主张的信息。
  —  除了核心材料外，还有大量的补充资料。这些资料实际上是动态的，需要定期更新。为确保社区获得最新资料，其中许多材料是基于网络的并自由流通。
  因此，您担心什么使您当前对ITIL的投资将因为更新的导入而淘汰或大大削弱呢？
  Lawes重申了Sharon  Taylor和Refresh小组一直保留着的内容，“更新会对企业已经投资或者正在投资的基于ITIL的改进项目有轻微的影响。但是大部分的核心流程的定义不会改变。”
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