ITIL工具的实施能够适应中国本土化市场吗?

自从ITIL在国内的问世.各类ITIL工具也是应有尽有.

也有一些企业陆续应用起来.新一批的IT人员也是相续学习ITIL的议论.从它的方法论上,不可否认它是好的.那么在中国本土化实施上,能够顺应中国的市场,能达到一定的效果吗?

这也许是很多IT人员关心的话题.

也许你是ITIL的实施者或是学习者,期待你的看法?

希望能和大家一起探讨!

更多的来了解它.

应该说这是一个比较复杂的话题，ITIL工具是为提高企业IT信息管理的规范化和标准化而涉及的，在欧美发达国家运用广泛，并获得了很好的效果，但国内ITIL的发展还处于初级阶段，有很多方面还不完善。
1）由于ITIL工具的实施必然将带来一笔较大的成本，如ITIL纯软件平台的成本一般在50～100W不等，在加上各种配套的成本支出，这必然将目前国内使用ITIL的企业设定在了有一定规模及实力的公司，故个人认为目前国内开展ITIL较多公司以国有大企业与外资企业作主，而两者的发展又有较大的不同。
a）国有大型企业对于ITIL成本的支出具有一定的优势，这些企业在一定程度上为国有垄断企业，故自身资金水品很高，对于软件平台的成本当然不会非常在乎，故ITIL工具入门对其不构成难处，其困难之处在于ITIL理念的推广及ITIL的真正实施。
b）外资企业有良好的欧美企业文化，与ITIL理念较为相近，故实施较为容易。但外资企业毕竟属于外来和尚，其上层领导多为老外直接领导，所以我认为ITIL在外资企业的推广实施的成功不可视为ITIL在国内本土化的成功典范。
2）ITIL成功于国外发达国家，其优势在于全面的规划化流程设计，在IT日常管理中，通过ITIL平台可以大大降低管理带来的损耗，可有效的避免人为事故的发生，规划的事件流程设计可加强员工的个人规范化意识。这些都是目前国内企业IT管理中所缺少的，因此ITIL是个好东西，大家都想用它，但一旦等到计划实施的时候，很多国内企业的领导，却是碰到了一系列不可避免的问题——“选择”：传统 OR 标准

未完待续

谢谢楼上的解析.

对于国内中小企业而言.估计对ITIL还是一个意识阶段.

能不能在本土化很好的实施.路还很长.

期待你的待续

还没有来啊.

LZ，不好意思啊，最近为了奥运保障的事情，上论坛的时间少了 :eek:
今天我想主要聊一下ITIL在国内外企业之间的推广。

我现在工作于IT界三大ITIL主打产品企业之一（具体不好透露撒），因此参与了公司对国内一家商业银行的ITIL管理体系及整套ITSM的实施项目工作。下面就聊聊在整个项目实施过程中，碰到的一些问题。
1）国内大型企业（如金融行业、电信行业、大型石油钢铁企业等）一般将ITIL理念带入企业的，主要为核心领导层。如某某副总等，他们或许在国外有过实践经验、或者了解到同行有使用的良好经验、或者直接觉得这个是个好东西等等原因，从而拍板决定：我们企业要上了。
但这一模式的一个很大缺点是，只是企业部分人，或者说是较高领导层对ITIL有所认识，但中下层普遍对ITIL一无所知（这可能是国企的一种通病，毕竟一些国外好的东西，在国企如果没人去推广，国企的员工很少有人主动去了解的）。但现在问题又来了，上层想推，钱他们批，但最后实施和使用肯定不会是这些大佬来使用，还是要到中下层工作管理人员来，但下面又不了解，积极性也不高。这也导致了一旦ITIL项目上线时，就会有点拳打棉花，受不了力的感觉。
2）一般ITIT或者ITSM项目实施时，首先会推一套事件管理流程和事件管理平台，将企业原先的专人对事件的模式，改为系统平台化，这是一个很大的变革。但在国内企业推广的时候，就会发现国企不大愿用这个，他们会觉得这个平台用起来太麻烦，什么芝麻绿头的事情都要网上记录，处理掉不就OK了。所以有部分人会有抵触情绪。这时候我们在实施过程中，就很被动。毕竟东西是死的，人是活的，在好的东西，大家都不去用，那也起不到作用。最后还是采取以上往下压的办法，有经理室授权出文，强硬往下推，才得以第一步开展成功。
从这里可以看出，在很多国内企业推广ITIL的时候，上层领导起到的步仅仅是初始拍脑袋的作用，在实施过程还需他们起来强硬派的作用，如果在他们在实施过程中，也和你淘浆糊，那么这个项目就难做咯。
当然我们给这些企业带去的不仅仅是对于事件的有效管理，更多的是一种管理体系，是一种合理的工作习惯，只有当他们适应了习惯了，把这些如事件管理、配置管理、变更管理、知识库管理、问题管理、管理一体化等真正融入一个企业文化的时候，那样才是真正受益的结果。

今天看了一下，就我和LZ两个人在谈论啊，希望看贴的大家都能发表一下各自的观点，谢谢！

我做ＩＴＩＬ软件已经三年了，不仅仅参与了好几个项目的二次开发和实施（ca的servicedesk），而且自己也带队伍研发了ＩＴＩＬ工具。我的感觉是：虽然很多企业实施了ＩＴＩＬ工具，但是其具体的好处并没有真正体现。现在大家用的最多的还是事件管理和变更管理，问题管理和配置库成功使用的很少，尤其是配置库。
ＩＴＩＬ的核心是配置库，但是大多数企业在这快最薄弱，ＩＴＩＬ的实施启不是很浅薄，其作用被大大削弱。用的好的能做些报表，做些统计，用的不好的就放在一边。顺便说下，知识库大家都觉得很有用，但是成功的也很少。

向楼上的几位专家请教，你们在实施过程中，对配置管理和知识库有没有什么心得，共享一下啊。

我觉得在ITIL项目实施过程中，单一的配置管理和知识库是很难建立起来的。
首先来谈一下知识库的建设管理，知识库顾名思义为存放大量技术、管理等资料的管理系统。因此在知识库方面，一个是建、一个是管、一个是用。
a)首先我来谈谈关于“建”的看法
   知识库的建立是一个很艰巨的任务，需要耗费大量的人力物力。一般来说知识库初期可以由专人对已启用的事件管理平台和问题管理平台中出现的每一事件个问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度、解决时间等进行化类区分，并存入知识库，这一块内容非常有助于日后运维人员在碰到类似情况时，有很大的参考价值。
   在完成了对事件平台和问题平台的梳理和添加的工作后，接下来我认为可以说是各个部门运维工程师各自的技术经验共享，一般可以从自己的本职工作开始添加内容，如负责网络通讯的人员可以将企业的网络拓扑图、网络架构、网络配置、网络运行标准规范等等内容加入到知识库中，这样的好处就是一旦有其他非网络运维人员碰到网络问题时，可首先参考知识库的文档，在有所了解后，对事件进行处理。以改善各个部门各扫门前雪的不好习惯。
b）“管”
    知识库建立起来了，没人管理可不行，一定要有专人负责对知识库进行日常维护梳理，对各个工程师添加进的内容进行分类整理，这样才能有助于知识库的有效开展
c）“用”
   知识库初步建好了，也有专人管理了，那么接下来就是大家一起共同使用和添砖加瓦的工程了，在这个过程中不管是Service Desk、一级支持人员、二级支持人员、配置管理团队、变更管理团队、问题管理团队等等都可将自己的工作心得录入进知识库中，既方便了自己，也为整个团队的不断提高服务提供了良好的支持。

其实知识库是一个众人拾柴火焰高的过程，象Microsoft的知识库就非常出名，全球所有的微软支持人员就会将自己工作中碰到的问题、解决的问题、个人经验共享到知识库中，因此你可以在微软的知识库中找到各种你需要的东西，那个就是我们的知识库目标。
另想说的一点就是，其实知识库对于软件平台和数据库的要求并不高，关键还是人的参与，只有大家都认识到了，都参与了，都用了。那样知识库才能起到其真正的作用。
谢谢！

ITIL在国外是有成功的案例的,在过内现在也越来越热,但是实施起来可能还需要一个较长的过程!

开源ITIL工具

[url]http://doc.otrs.org/itsm/1.0/en/html/x405.html[/url]
源自德国，用心就好。

理论的东西用到现实工作中管理的层面上.用户的推广,不是一般的难.做为一个管理层.如果知道ITIL这套东西的实际价值.无不为之动心/

而为什么又有那么多人叫叹实施难呢!

其实最终他们是误导ITIL.认为公司实施了ITIL.我们的工作就更加轻松了,每天就用它为我完全工作的3/4

ITIL只是一套管理工具,它始终取代不了人.还是需要人去运用它,才能实现他的真正价值,就如楼上所说,ITIL的实施可能还需要一段时间/

twj19830722

你的分析很精辟.谢谢你的分享.

希望大家把这个话题接下去.

再过来看看/

多多交流

([url]http://zhcyl88.cn.vc[/url])

[[i] 本帖最后由 zhcyl88 于 2008-9-18 14:48 编辑 [/i]]

看了大家的讨论，与其在公司内部花费如此多的时间和经费来推itil，到最后还是一个不上不下的结果，那还不如把非核业务的外包出去，由专业的公司来做专业的事情。
某种程度上甚至可以考虑做一些BPO的外包